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ECの人に足りないのは「お客様目線」 ECと販売員がうまくやっていく方法を久保田正恵さんに聞いてきた

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2019/10/01 07:00

 オムニチャネルも一般化して、ユーザー側は店舗とECを意識して区別していないのですが、当事者同士の仲が悪いことってよくありますよね。そんな状況をどうやって変えるのかについて、接客のプロの久保田正恵さんにお聞きしました。現場を知り尽くしてからECを見てみると驚きが大きかったようです。

ECの人は商品やお客様のことを知らなすぎ? 画面上で接客するときの心得とは

森野(運営堂) 今回は店舗の販売員の人がどのようにECに関わっていけばいいのかについて、久保田さんにお聞きしたいと思います。そもそも私が久保田さんを知ったきっかけは『お客様が本当に喜ぶ 「客単価アップ」販売のススメ』(同文舘出版)を読んだからなんです。簡単にプロフィールから教えていただけますでしょうか?

久保田 はい、現役のアパレル会社の社員なんですけれども、もともとは今の会社に事務員として入っていろいろな職種を経てから、VMD(ビジュアルマーチャンダイジング)や店舗の営業を経験してきました。おととしぐらいからEC担当として、ECと直営を見ている状況です。

『お客様が本当に喜ぶ 「客単価アップ」販売のススメ』 著者・久保田 正恵さん
『お客様が本当に喜ぶ 「客単価アップ」販売のススメ』 著者・久保田 正恵さん

森野 圧倒的に販売などの現場経験歴のほうが長いんですね。以前からずっと感じていたことがありまして、販売員の人たちもECに詳しくなったほうがいいですし、ECの人ももっと現場を知らないといけないと思っているんですが、両方を経験されている久保田さんはECを始めたころはどのような感じだったのでしょうか?

久保田 ECは知らな過ぎる分野で、「私、ここで何をやればいいんだろう」と毎日悩んでいました。ほんとうにわからなかったので、周りからすると「えっ、こんなことも知らないの?」ということをどんどん聞きました。知らないよりは知っていたほうが楽しいし、知らないと言えるのは最初だけですからね。

森野 ECにどっぷり浸かっている私からすると、販売をしている人は多少なりともECのことを知っているんじゃないかと思っていたんですが、そうではなかったんですね。

久保田 はい、何をしたらいいのかもわからないので、ECやウェブに関する本はたくさん読みました。読んだ時ときはさっぱりわからないんですが、EC担当の方々に目の前で教えてもらっている時に読んだことが思い出されて、「あー、これなんだ」と徐々に知識が増えていった感じです。しかし、ウェブ系ってなんで英語3文字が多いんでしょうか? SEOとかCVRとか。DAIGO並みじゃんって思ってました(笑)。

森野 確かに言われてみるとそうですよね(笑)。「そこは日本語でいい」って思うこともよくあります。慣れてきてから感じたことはありましたか?

久保田 EC自体があまりにもお客様目線じゃないということですね。最初に商品の説明文を読んで、こんなのじゃ全然お客様に伝わらないと思って、今は企画の方に協力していただいて全部私が書いています。

森野 そうなんですよね……。ECの人って、商品のことやお客様のことを知らないことが多いんですよね。販売とか接客が好きじゃないけどパソコンに詳しいから担当になったとか、ずっと受注処理をしているとか、とにかくお客様と接することがない。具体的にはどういったことを書けばいいのでしょうか?

久保田 通常の接客は目の前のお客様を接客するだけなんですけれども、ECは小さいサイズや大きいサイズまで、何千、何万というお客様が見に来られているわけです。その方に対する接客を画面上でやっているんですよね。触れないとか実際に見られないというのをカバーするには文章しかないと思っていて、実際にお客様がどうやって買われるかとか、どういうポイントが気になって買われるかとかいうのを書いています。

ただ、画像で見せられることはあえて語らなくてもいいと思っているんです。ぱっと見で見えることに関してはそのまま。色とデザインは画像でわかっても、素材・着心地・伸縮感・フィット感とかはわからないじゃないですか。そういったわからない部分を言葉で補って書けたらいいなと思っています。

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