楽天、6月にレビュー返信機能
サービス力が問われる
今回の定点観測、三大モールに共有するトピックスとして、レビューの信憑性を高めるための施策が加速していると言う。
「各社これまでもいろいろな取り組みをしてきたのですが、ここ数ヶ月、新たな発表が相次ぎました。今回はそれを紹介していきたいと思います」
まず楽天市場だが、2018年6月に、レビューへの返信機能をリリースすると発表した。
「これまでは返信機能がなく、店長ブログに返信したい内容を投稿するくらいしかできませんでした。★1のレビューがつき、ネガティブなコメントがついたとしても、レビュー自体はそのまま表示しておくしかできませんでした。悪いレビューがついていること自体、楽天市場にとっても良くないこと。楽天全体の満足度をより上げていくための、取り組みのひとつだととらえています」
本リリースに先立ち、4月に「未購入者によるレビュー投稿」を廃止。
「これまでは商品の未購入者であってもレビューが書けたのですが、今後はログインが必須になり、購入履歴がなければレビューを書けない仕様に変わります。誰が書いているかが明確になるため、悪意を持ってレビューを書く人が締め出される一方で、たとえばギフトとしてもらい、好意的なレビューを書きたいと思った人も書くことができなくなります」
同じ楽天グループのサービスである楽天トラベルを見ると、ユーザーのレビューとそれに対するホテル側の返信のやりとりが頻繁に行われているものもあり、多くのユーザーが宿泊先を検討する際の参考にしていることだろう。
「楽天トラベルを見ると、評価の高いホテルはすべてのレビューに返信しています。理想を言うとECでもそうしていただきたいのですが、かなりたいへんな作業になるので、各ショップの判断に委ねるしかありません。おそらく、『★3以下がついたら返事をする』『すべてに返信する』といったルールを決めての運用になると思います。レビュー平均が4.7～4.8と高いショップは、すべてに返信していくのではないでしょうか。低評価のレビューには真摯な対応が求められますが、そこがショップのサービス力の見せどころではないかと思います」
