ミスミグループ本社は、MISUMI ECサイトでの問い合わせ対応を効率化するため、生成AIを活用したチャットボットを本格導入した。商品の仕様確認や選定相談といった技術サポートと、注文ごとにキャンセル・変更・返品の可否判定を行うカスタマーサービス、二つの機能を搭載した。24時間利用可能で、従来比97～98％の時間短縮を実現する。
AIチャットボットサービス概要と対応領域
技術サポートに関する問い合わせ（2024年11月先行導入）
ミスミの商品点数は他社ブランドも含めて3,000万点以上にのぼる。従来のFAQでは対応困難だった仕様確認や商品選定相談を、生成AIが社内の商品データベースをもとに回答。平均回答時間は40秒で、従来の1時間から98％短縮された。
カスタマーサービスに関する問い合わせ
商品注文後のキャンセル・変更・返品は、商品や注文ステータスにより条件が異なるため対応に時間を要していた。新システムではAIチャットボットによって即時判定と手続き案内を自動化し、従来比97％削減の平均10秒で回答可能となっている。今後は納期や出荷・配送状況の回答、チャット完結型処理などのサービス拡充を進める予定とのこと。
