前回の記事はこちら
定期施策でAIと人間を競わせる フェリシモにおけるAI活用の現在地は？
藤井（ビービット） 橋本さんとは誕生日が同じというご縁もあり（笑）、つい先日もAI活用について意見交換をした間柄です。ECzineにも過去に登場されていて、顧客体験向上を軸とした業務に携わっていると聞いていますが、改めてどのような領域・施策を手掛けているのか教えていただけますか？
橋本（フェリシモ） フェリシモの主要な事業である定期便事業に引き続き携わっています。前回ECzineに登場した時は、ウェブとカタログどちらのチャネルも担当していましたが、現在はカタログのチームを主に担当しています。ウェブ側の担当者と連携しながら顧客体験を構築する点は変わっていません。また、顧客理解を深めるためのデータ分析チーム、ユーザーインタビューを行う部門も引き続き担当しています。
また、フェリシモでは近年従来型の広報に加えて、いわゆる「攻めの広報PR」にも挑戦し始めました。ここでも、デジタル部門と連携しながら業務を進められるよう、つなぎ役のような役割を担当しています。
藤井（ビービット） 顧客データや生の声にも触れつつ情報発信側にも携わる中で、AIとはどのように付き合っているのか、活用するツールや方法なども含めて教えていただけますか？
橋本（フェリシモ） フェリシモはツール開発を行うエンジニアがいる企業ではありませんが、今は気づけば採択しているツールやシステムの多くにAI機能が搭載されています。なので、それらを使うことで多くのポジションのスタッフが意識せずともAIユーザーになっている状況ですね。
自ら積極的に使っている例だと、会議の議事録やユーザーインタビューのサマリー、比較表の作成などを2024年からAIに任せ始めています。アウトプットを人間の目で確認していますが、品質も一定の水準になっています。現状、ユーザーインタビューを実施する際は、議事録やサマリーが上手なスタッフに同席してもらっていますが、AIの活用が進めば、担当のスケジュール起因で行えないといったことが少なくなり、顧客理解を進める上でも大きな変化を生んでくれそうです。
顧客分析の領域では、ゆくゆくはユーザーインサイトの抽出などもAIと伴走したいと考えています。ただ、AI活用を前提とする場合、現行の質問項目を変更・調整する必要があるのではと想像しているので、やるならこうした設計からですね。おもしろそうだなと興味はもっています。
藤井（ビービット） カタログなどの施策実施におけるAI活用はいかがですか？
橋本（フェリシモ） カタログやDMなどの案内では、人間が考案したアイデアとAIによるアイデアでA/Bテストを行い、効果検証する事例も出てきています。この領域については、まだ試行錯誤の段階ですね。
あと、これは単に私が夢見ていることなのですが、フェリシモの利用歴が長いお客様のジャーニーを追体験できるような仕組みをAIで作れないだろうかと考えています。
フェリシモは2025年5月に創業60周年を迎えます。20～30年と顧客でいてくださるお客様も多くいらっしゃる中で、こうした方々のチャネルの変遷や嗜好の変化など、時間軸での体験を私たちが追いきれているかというと、なかなかできていないのが実情です。たとえば、AIがデータを探って「Aさんはこんなお客様です」とサジェストしてくれたら、フェリシモでの社歴が短いスタッフでも、よりスピーディーに顧客の理解を深められるのではないかと想像しています。
