ECサイトの課題「おもてなし」を解決する「ウェブ接客」登場
濱渦（アラタナ） 安藤さんはケンコーコムにお勤めの経験があったり、EC業界ではトップランナーと言える経歴をお持ちですよね。そういうご経歴で、「flipdesk」のようなマーケティング寄りのサービスを作ってらっしゃるのが興味深い。ウェブ接客サービスはおもしろくて、自分たちでやりたいと思ったくらいです。いま、おもてなしブームだし、どうやって差別化するという課題があるところに、まさに出てきたという感じじゃないでしょうか。
安藤（Socket） アラタナさんはアパレルECの実績を多くお持ちなので、おもてなしの重要性がよくおわかりなんでしょうね。ECサイトでおもてなしが加速したのは、スマホが浸透してどこからでもアクセスできるようになったからだと思います。スマートフォン比率が高いEC事業者さんは、ウェブ接客に積極的ですし、9月にサービスを出したんですが、もう導入されているところもありますね。
濱渦 flipdeskにはチャット機能もあって、安藤さんが中国にいらっしゃった経験があるからこそだなと思いました。中国ではそこで接客や値段交渉をするといったカルチャーがありますけど、日本ではこれからウェブ接客文化を作っていくというところですか？
安藤 啓蒙のためにセミナーをやったりしています。ウェブ接客の今の認知度は、数年前にサイト内レコメンドが出始めたときに近いと思っていて、今は当たり前ですけど、当時は苦労して拡販されていたんじゃないでしょうか。もしくは、2年ほど前のDSP、DMPブーム。みんな気になっているけど、まだそんなに使い始めてなくて、よくわかっていない領域ですね。
濱渦 圧倒的な成功事例が生まれると一気に広まるんですよね。
安藤 実は、チャット機能はEC事業者さんにはオススメしていないんです。その文化がないところに人を貼り付けておくのはもったいないし、クーポン機能と予約メッセージの配信で十分効果がありますから。使いかたとしては、たとえば、雑誌掲載商品ワードで来たユーザーに類似品を出すとか、回遊率高めるというのが1つですね。
濱渦 僕も小売店で接客していたところからキャリアが始まっているのでわかるんですが、「こんなのありませんか？」っていう、お店では当たり前のことがECサイトではできていない。それがウェブ接客でできるようになった。
安藤 中国は、消費行動の高まりとともにECが普及したので、チャットのようなウェブ接客がないと商品が売れないんです。アパレルならコーディネートがわからないから、トルソーに着せたものがそのまま売り切れるとか。
日本でも提案は求められるんですが、それよりもスマートフォンの普及で「検索」リテラシーがあまり高くない層もネットショッピングするようになったのが大きい。ニーズを分解して、「ダウンジャケット 黒 アンダーカバー」というのができない、「もやもや検索」の解決が求められています。
濱渦 それにしても、「独身の日」1日でアリババが1兆円売り上げたのはすごかったですね。
安藤 中国では公共料金にもネット決済が使えたり、ECが浸透しているのも大きいと思います。
●flipdesk（フリップデスク）とは……
Socketが提供するウェブ接客サービス。タグを埋め込むだけで、クーポン発行、ダイレクトメッセージ送信、チャットなどが訪問者の状況にあわせて自動でできる。
