人手不足に苦しむCS部門の現場
EC需要の増加とともに、複数のモールに出店するなど、販路を拡大しようとする事業者も増えた。しかし、裏で機能するCS部門の環境まで構築できているEC担当者は、少ないのではないだろうか。実際、購入後の顧客とつながるCS対応の現場では、人手不足や業務改善などの課題が発生している。EC担当者は、こうしたCS部門の課題にも目を向けなければならない。
大学院でAIの研究を行っていた中山氏は、在学中の2016年にカラクリを立ち上げ、チャットボットやFAQといったツール・ソリューションを開発してきた。その中でも「KARAKURI assist」は、CS部門の負担軽減を目的としている。中山氏は開発のきっかけについて、「自身の妻がCS対応で苦労している光景を目にしたこと」と語る。
「2020年4月、私の妻がメールでCS対応を行う職に就きました。始めたばかりの頃は、上司や先輩にメールの内容を確認してもらう必要があります。入社当初の妻は、作成したメール文章の言い回しや敬語の使い方などを細かく指摘され、1日数件対応するのも一苦労でした。対応件数のノルマもあり、毎日のように残業している妻の姿を見てCS対応の大変さに気づいたのです」
販売チャネルが増えれば、それだけ対応パターンも増える。モール別のルールやメールのテンプレートも煩雑になり、CS部門の業務は膨れ上がっていく。
中山氏は、日々CS対応を行うスタッフたちが抱える課題を、「新人スタッフ目線」と「マネージャー目線」の両方からこう解説する。
「新人スタッフにとって、『参照したい情報の在り処がわからない』『どのメールテンプレートが最新版かわからない』といった課題はありがちです。加えて、上司や先輩から細かい文章の誤りを毎日のように何度も指摘され、特にリモートの場合は『精神面での負担』を感じるという声もあります。また近年は、人手不足から外国人スタッフを雇用する企業もありますが、外国人スタッフが日本語の細かいニュアンスを理解するには時間がかかります」
問い合わせ内容はクレームや返品など、好意的でないケースがほとんど。そんな中で、必要なテンプレートが見つからなかったり、細かい修正を要求されたりして疲弊し、1年以内に退職してしまう人も多いという。この現状に、CS部門のマネージャーたちも頭を悩ませている。
「新人スタッフを育てるマネージャー目線では、『新人教育に時間がかかる』『教育してもすぐに辞めてしまう』『人材確保そのものが難しい』といった課題があるのです」
課題の根底には、社内でナレッジ化できない「暗黙知」の存在がある。ベテランスタッフが自身の経験の中で得たノウハウを、新人スタッフに口頭や個別のチャットで伝えてしまい、社内のナレッジが蓄積されないのだ。
中には、既存のテンプレートを使いやすいようにアレンジして、自身のPCのみに保存しているスタッフもいる。
「CS部門の現場課題を解決するには、『暗黙知』を明文化し、社内のナレッジとして共有・蓄積しなければなりません。蓄積されたナレッジをもとに、生成AIやシステムでメール内容を自動チェックできる体制まで構築するのが理想的です」
