テクノロジーとノウハウの融合でVoCを利活用
──コンタクトセンターで収集したVoCをセンター自体の改善・最適化に活用するだけでなく、他の部門や事業の改善にも活用できるようになってきているのですね。
このVoCの利活用の自動化は実にパワフルで、顧客の反応がリアルに反映されていることに驚かされます。たとえばこれまで顧客の声を集めるためには、グループインタビューやアンケートなどさまざまな調査が行われてきましたが、対象は限定され、かつ恣意的に情報を取らざるを得ませんでした。しかし、コールセンターに随時寄せられるVoCは、お困りごとや要望など確固たる目的があり、リアルかつバイアスがかかっていません。
ある意味「オーガニック」と言えるVoCを、データとしてしっかりと分析してレポーティングすることは、顧客の実態を把握することにほかなりません。当然ながら、それに合わせた対応が可能になり、商品やサービス、プロモーション、ウェブサイトなど、あらゆる顧客接点の最適化に活かすことができます。
だからこそ、あらゆるVoCをデータ化して分析・活用することが理想的であり、デジタルの力が必要になってきます。データ量もさることながら、私たちが扱うVoCは音声などの「非構造化データ」であるため、システムが扱う「構造化データ」に変換する必要がありました。以前はこの作業がたいへん難しく、音声をテキスト化するだけでも誤変換が起きがちでしたが、ようやくテクノロジーが追いついてきました。とはいえ、業界用語などカスタマイズが必要になったり、コンテキストまで把握する必要があったり、VoCとして活用するにはかなりの精度が求められます。そこにAIやディープラーニングの技術が進化して、音声データのテキスト化および精査が効率的に行えるようになってきました。もちろん、クラウドなどサーバーが大容量となり、データを大量に蓄積できるようになったことも、VoCの利活用に大きく貢献しています。
また当社の場合は、アナリストがもともとコンタクトセンターの人材育成やアドバイス業務の経験者が大多数を占めているため、「このような場合はこう改善すれば良い」という知見やノウハウを持っています。よって分析結果から文脈を読み解き、方向性をレコメンドすることができます。デジタルと人との掛け合わせがうまくいっているところが、効果につながっているのだと思います。
