CX改善を目的とした VoCの分析・活用を実践
━━NTTマーケティング アクトProCXは、その名のとおりCX（Customer Experience）に特化した事業を展開しているとうかがいます。その中でとくに顧客企業のCX改革のため、どのようなソリューションを提供されているのかお聞かせください。
当社はもともとNTT 西日本のコンタクトセンター事業に端を発し、顧客企業に対してコンタクトセンターBPOの提供を主事業としています。現在、その中でもとくに力を入れているのが、VoC（Voice of Customer）の分析と利活用です。当社の共通基盤であるCXプラットフォーム「ONE CONTACT Quality Management」では、ナイスジャパンによるふたつの技術、音声やテキストなどを定量化する「Nexidia（ネクシディア）」と、AI がオペレーターや顧客の感情を定量化する「Enlighten（エンライテン）」を活用し、VoCを収集・分析できる仕組みを提供しています。そこに当社が持つ品質管理のモデルや体系的な評価スキームを追加し、CXの向上を実現するために活用しています。
具体的には、応対内容を体系的に27項目の評価指標に振り分ける作業を、デジタルで自動的に行う仕組みを構築し、それに基づいてアドバイスしながら、コールセンターのオペレーション品質を改善していきます。かつては1人ひとり個別にヒアリングし、アナログで振り分けていたものが、一気に自動化されることとなり、効率的かつ的確にCX向上に役立てられるようになりました。これを「VoC分析コンサルティング」というソリューションとして顧客企業に提供しています。
たとえば、何かお問い合わせがあったとして、同じキーワードでも困っているポイントや求めている情報が違うことがあります。また、スピーディにわかりやすくお伝えしたほうが良い場合や、売上につなげるようにしっかり説明したほうが良い場合など、状況によってもお伝えすべき内容は異なります。そこで、VoCを分析して、ケースごとに最適なトークの順序や内容をスクリプトとしてまとめたり、NGワードやGoodワードを抽出したり、さらには各社が求めるKPI指標にカスタマイズを施すなどして、業務が円滑かつ効果的に遂行できるように最適化を行っていくわけです。
すでに150社ほどに導入いただいており、中にはコールセンターの改善だけでなく、VoCを商品やサービスの改善、プロモーション効果の測定、ECなどサイトの動線・UX改善、コンテンツの反響測定などにも活用されるケースが出てきています。
