真のDX人材の武器となり事業改革の起点となるCXを
──こうした「顧客の声」を捉えるために、有効なツールや考えかたがあればご教示ください。
なかなか「銀の弾丸」はないんですよね。今自社が持っているチャネルの中で、「顧客の声」を聞きながら、仮説を立てて突破口を開いていく他ないと思います。それによって、これまで見えていなかったお客様とデジタル上でコミュニケーションを取っていくことが大切です。
たとえば電話で問い合わせが来たとしても、きっかけはウェブサイトのあるコンテンツを見たから、それはこのキーワードで検索したから、検索のきっかけはSNSの投稿から……、とソースを追いかけることができたとしたら、問い合わせするほど何が魅力的だったのか、もしくは不満なのか、顧客のインサイトをトレースすることが可能です。それも、匿名性を保ちながら顧客像として分析したうえで、適切な施策を打つことができます。それがかなえば、電話での問い合わせや炎上対応も減り、お客様ともっと建設的な話ができたり、クロスセルの提案ができたりするようになるかもしれません。日本ではサイレントカスタマーが多く、問い合わせをしてくる人は商品やサービスに愛着があって、要望やアイデアを持っていることが多いのです。アクションを起こしてくださる方々への対応に重要な人的リソースを当てることによって、会社や事業にとって重要な情報をすくい取ることができるようになるでしょう。
よく「DX人材の育成」というと「デジタルに強い人」と思われがちですが、そうではなく、社会や顧客の変化を敏感に汲み取って、それを事業や商品、サービスなどを改革していける人のことを本来は指すはずです。「デジタルを使える」というのは、発想力や推進力といった能力と並列になるスキルのひとつに過ぎません。逆の発想をすれば、使いやすいデジタルツールを提供すれば、その能力を少し高めることができる。ツールはそのような観点で選定すれば良いと思います。もちろんマインド面の影響も大きいため、「顧客の声」に近いところにいる人たちにそうした気づきを与えることについても、当社のミッションとしてご相談に乗っています。
CXに限った話ではありませんが、トライ＆エラーは重要ですが、そう何度もコストは掛けられないし、一度始めたことをやめるのは信用の面で問題になる場合があります。そのため「できるかどうか」に議論が終始してしまい、「何のために何をやるべきか」といった本質的な議論ができなくなるケースがあります。そのような事態を防ぐべく、クラウド上で一気通貫にCXに関するすべてが実現できるプラットフォームである「NICE CXone」なら、「できるかどうか」が検証済みですから、その議論はしなくても良くなります。たいへん有用なプラットフォームだと評価しています。
実は以前、CXソリューションを構築するために、当社でさまざまなサービスやツールを選定して苦労して組み合わせていたことがありました。そこにナイスジャパンの「NICE CXone」が登場し、それまでバラバラに存在していた機能を統合・活用するソリューションを、クラウド上で一気通貫にできるようになりました。PoCで構築したシステムは、そのまま規模を拡大するだけで使用できるため、スピードもコストも最適化できます。
顧客企業では、部分的に保守期限切れや投資回収の問題があって、一気に変えられないことも多く、計画を立てて段階的に置き換えることを推奨しています。「NICE CXone」であれば、部分にばらしてAPIでつなぎながら柔軟に対応ができるため、マイルストーンを組みやすいのです。もちろん1つひとつの機能についても優れているのですが、全体的なシナジー効果、現実的な導入といった部分に大きな価値を感じています。それはそのまま顧客企業にも同じ価値を感じていただけると思います。
