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2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

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顧客満足度調査ツールの分析に見る、2022年以降に向けてリアル店舗が打つべき施策とは/SEEP

 CS・ES改善クラウド『SEEP(シープ)』は、東京、大阪、名古屋、札幌、博多における接客実態について、同ツールを用い、CS調査(顧客満足度調査)を2021年9月に実施した。

2021年9月の顧客満足度全国平均は68点に

 前回(2021年3月)と今回(2021年9月)の調査の点数を比較したところ、全国平均は68点に。1年以上変化がなかった全国平均の点数が1ポイント上がる結果となった。前回の調査で、唯一スコアを伸ばしたのはラグジュアリーだったが、今回もさらにスコアを伸ばす結果に。

 ラグジュアリー内でブランドごとに見ていくと、上位ブランドが安定感して堅実に上昇していること、下位に位置していたブランドも大きくスコアを伸ばしていることが、今回も続伸する要因になった。

 大きくポイントを伸ばしたアクセサリとスポーツのカテゴリーでは、入店から声かけまでの、ヒアリングや提案をする前の段階での行動に対して評価が上がっているという共通ポイントがあった。挨拶や姿勢などは「出来ていて当たり前」という思い込みが大きく、行動に移せているか確認を怠りがちなポイントだが、実際にSEEPがコンサルティングを提供しているブランドにおいては、挨拶や姿勢に関しても調査として実態を把握し、改めて「当たり前の行動の意味を理解し、実践できるようにする」ことに注力。スコアが伸長した店舗においては、来店する顧客に対して、「まずは向き合うこと」への行動変容が起きていることが推察される。

売上と接客力、ともに2極化が進むリアル店舗

 2021年に入り、同社のクライアントと話す中で、「同じ立地にある店舗であっても、売上、そして接客力が2極化している」という変化が起きているとのこと。

 売上については、コロナ前の2019年比で200%を超えるような大きくプラスの店舗がある一方で、コロナ禍で売上が落ち込んだ2020年比でも二桁のマイナスと苦戦している店舗がある。 また、接客力については、来店客数が少ない状況であっても挨拶すらまともにできていない店舗と、リアル店舗に来店した顧客に向けてどのような対応すべきかを真剣に取り組み、入店時の出迎えや、ヒアリング&提案のレベルが大きく上がっている店舗の差が広がっている。

 売上が上がっているすべての要因が接客力にあるわけではなく、接客力が良くても売上につながっていない店舗もあるが、大きな流れとして、売上が伸びている店舗が「今、リアル店舗として何をすべきか」について考えを巡らせ、行動に移していることは、これからのリアル店舗の価値を考えていく上で重要なポイントであること考察している。

2022年以降に向けて、リアル店舗が今から手を打つべきこと

 10月からは緊急事態宣言も解除された。多くのブランドが、当初予測より圧倒的に厳しかった2021年春夏までの収支を、どのように盛り返していくかを考えている。

 SEEPは、今回の全国調査における上位店舗(20%の店舗)と下位店舗(20%の店舗)の間でGAPが大きかった設問、顧客に満足感を与える接客を提供できた店舗と残念に思わせてしまった店舗で何が違っていたのかについての分析が、来店を促し、売上を取り戻していくためのひとつの方向性を示していると考察。

 上位と下位店舗でGAPが大きかった設問のTOP5を見ると、顧客とスタッフとのコミュニケーションを中心として構成される「ヒアリング~プロポーザル」のシーンに設問が集中していた。 これは、「リアル店舗に足を運ぶ」という選択肢をとった顧客が、コロナ禍の影響を経て、ECの利便性を体感してなお、「店頭における接客の価値」や「お店の方とのやりとりの楽しさ」を来店の動機としていることを示していると述べる。

  コロナ禍を経て、リアル店舗に求められる価値は変容してきており、今までの運営姿勢や接客スタイルが売上やお客様の満足と結びつかないことも増えてきている。 売上の2極化が続き、リアル店舗としての明暗が分かれる流れの中で、今のブランドの立ち位置をデータで把握しながら、自分のブランドにあった戦略を他社の成功事例や失敗事例から学ぶPDCAを回していくことが必要ではないかとSEEPは提案する。

調査概要

  • 対象業種:ラグジュアリー、セレクトショップ、カジュアル、アクセサリーブランド、スポーツ
  • 実施調査数:全国250調査
  • 対象都市:東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
  • 調査時期:2021年9月
  • 調査方法:SEEPのCS基本調査(ファッション)

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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