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「商品を探すときの体験」において、顧客ロイヤルティを図る指標「NPS」が最も高いのはZOZOTOWN

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2017/12/12 15:30

 Emotion Techは、アパレルECサイト8社を対象に、それぞれのECサイトに対する顧客ロイヤルティ(顧客からの信頼・愛着度)を高めることで、企業にどのようなメリットがあるのかを調査した。

 今回調査対象となった企業の中で、顧客ロイヤリティを表す数値「NPS」が最も高かったのは、ZOZOTOWN、2位に[.st]、3位に丸井ウェブチャンネルという結果になった。

 また、アパレルECサイトのカスタマージャーニー(利用の流れ)に沿って、どの顧客体験を改善すべきかを分析した結果、アパレルECにおいては「商品を探す時の体験」や「購入時の体験」「広告」がNPS向上に重要であることがわかった。中でも、NPS向上において重要な顧客体験である「商品を探す時の体験」において、最も評価が高かったのはZOZOTOWNであった。

 そこで、次に「商品を探す時の体験」を向上させるために何が重要かを分析した結果、​「絞り込み機能」や「ブランドや商品の種類の豊富さ」、「キーワード検索のしやすさ」など、希望する商品を見つける際に役に立つ機能が重要であることがわかった。

【調査概要】
調査期間:2017年11月24日~2017  年12月1日
調査方法:インターネット調査
調査対象ECサイト:ZOZOTOWN、[.st](ドットエスティ)、SHOPLIST、&mall、CAN、MIX.Tokyo、丸井ウェブチャネル、フェリシモ
分析対象サンプル数:1,515
※本調査で用いている解析技術はEmotion Techが保有する特許範囲に該当している。



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