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ECzineニュース

LOHACO、チャットボット「マナミさん」をLINE上で試験運用 有人対応と組み合わせ

 「LINE Customer Connect」は、アプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス。企業は、LINEが提携するサードパーティの有人チャットシステムやAI(人工知能)などを任意で組み合わせて導入し、自社のウェブサイト・LINEアカウント・電話へのユーザーからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応が可能になる。2017年春を目処に本格提供開始を予定し、試験運用を実施している。

 外部企業による初の導入案件として、アスクルが運営する「LOHACO(ロハコ)」が採用。LINE上でAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対の試験運用を開始する。

 アスクルでは、2014年9月から、テキストベースのチャット形式でユーザーからの問い合わせに回答する人工知能型チャットボット「マナミさん」を導入していた。今回、「LOHACOマナミさん」としてLINEアカウント上に実装される。

 技術面では、KDDIエボルバの協力のもと、PKSHA Technology、モビルスの技術を活用して行う。

LOHACOマナミさんとのやりとり開始の様子
AI対応の例

  「LOHACOマナミさん」では、PKSHA Technologyが提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習(ディープラーニング)機能を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して自動で最適な回答を行う。

 また、 AIエンジンによる自動応対では適切な回答が難しい場合でも、モビルスの提供する有人チャット対応ツール「モビエージェント」に連携し、スタッフによる有人チャットにシームレスに引継ぐことができるため、LINE上で応対を完結することが可能となる。

有人対応への切り替え

 「LINE Customer Connect」は、社内外案件での実環境での段階的な試験運用を行い、 来春の本格公開に向けて調整を進めていくとのこと。

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