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「ブランドは顧客対話に最適なテクノロジーを使っていない」ミレニアル世代の70%【サイトコア調査】

ベビーブーム世代とミレニアム世代の考え方と行動

 サイトコア(本社:デンマーク)は、北米で1000人以上の消費者を対象に実施した消費者ブランドロイヤリティ調査を実施。デジタル消費者、特にベビーブーム世代(※1)とミレニアル世代(※2)について、カテゴリーやブランドに対する考え方と行動を分析した。

 ブランドに対する全体的な満足度は76%と高い数字だが、ブランドロイヤリティを高める重要な要因は、コンテクスト(顧客の背景や行動履歴)に合ったエクスペリエンスであることが明らかに。具体的に見ると、ミレニアル世代では、ベビーブーム世代に比べて70%も多くの人が「ブランド各社は、消費者とのやり取りに最適なテクノロジーを採用していない」と回答し。また、「適切なテクノロジーを採用しているブランドは、そうでないブランドより好感が持てる」とする回答は、ミレニアル世代ではベビーブーム世代よりも30%も多くなっている。

※写真はイメージです。
※写真はイメージです。

 注目すべき点として、ミレニアル世代を中心に多くの消費者が、さまざまなチャネルを通じてブランドと積極的に関わりたいと考えていること。パーソナライズされたオファーについては、ミレニアル世代の66%が、的外れな広告を見せられると非常に腹立たしいと回答している。

※1 ベビーブーム世代とは、第二次世界大戦後の1946年から1964年の18年間に生まれた世代を指す(アメリカ合衆国国税調査局)。
※2 ミレニアル世代とは、1980年代から2000年代初頭までに生まれた世代を指す。

オンラインエクスペリエンスに対する従来型の店舗販売とは異なる期待

 この調査ではまた、消費者がオンラインエクスペリエンスに対して従来型の店舗販売とは異なる期待値を寄せていることがわかる、いくつかの興味深いポイントが明らかになった。

・「顧客対応が最も優れているのは店舗販売の会社である」と考えるベビーブーム世代は、ミレニアル世代よりも約80%も多い

・「多様なテクノロジープラットフォームを使ってやり取りしやすいから」という理由で別のブランドに乗り換えるベビーブーム世代は、ミレニアル世代よりもずっと少ない

・ベビーブーム世代は、ダイレクトメールを通じてブランドと関わることを好む割合がミレニアル世代より73%も多い。これに対し、ミレニアル世代は、ソーシャルメディアとモバイルアプリを好む傾向がはるかに強い

・「顧客対応が最も優れているのはパーソナルテクノロジーで対話するブランドである」と考えるミレニアル世代は、ベビーブーム世代の約3倍にものぼる

ブランドの好感度を上げるポイント

 「一貫性のあるショッピングエクスペリエンスの提供がブランド認知に強く影響する」との回答は、回答者全体の80%にものぼっている。ブランドの好感度を上げるポイントは、迅速なサービス、そして一貫性があり、利便性に優れ、フレキシブルなショッピングエクスペリエンスにあるようだ。

 ブランドの好感度を上げるための最も効果的な戦略として「購入方法の多様化」を選んだミレニアル世代は、ベビーブーム世代の9倍にものぼる。一方ベビーブーム世代では、ブランド認知が高まる最大の要因として、一貫性のあるショッピングエクスペリエンスを選んだ割合が大幅に多い。

【調査概要】
この調査は、北米在住の1,012人の消費者を対象に、King Brown Partnersが2015年9月に実施。オンラインの定量的調査により、18歳以上のデジタル消費者の代表的な基本属性を反映するようオンライン消費者をサンプリングしている。調査のために収集したデモグラフィック情報としては、インターネット利用頻度、地域、性別、配偶者の有無、デジタルコンテンツの消費状況が含まれている。

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