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2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzineニュース

AI Shift、カインズと生成AI活用プロダクトを用いたコールセンターの業務効率化に向け実証実験

 AI Shiftは、カインズと生成AIを活用したプロダクトを用いて社内の業務効率化に向けた実証実験を開始した。

通話時間短縮に向けたAI Messenger Chatbot

 通話時間を短縮するため、オペレーターが自己解決できるチャットボットを構築。このチャットボットはChatGPTと連携しており、カインズのFAQ内容や社内マニュアルを取り込むことで、自動でFAQを生成し、カインズに関するあらゆる問い合わせへの回答を行うことが可能となる。

 また、問い合わせとして多くの割合を占める「各店舗の商品在庫の確認」についても素早く対応するため、将来的には在庫情報が格納された外部のデータベースとの連携により、マニュアルや在庫情報が記載されているサイトなど、複数のデータベースを検索せずにチャットボットのみで情報検索が可能になる予定だという。

 「AI Messenger Chatbot」は、ChatGPTとの連携だけでなく、より正答率向上を目的としたAI ShiftのAIチームによる独自技術を搭載し、外部データベースとの連携機能も備えている。

要約を自動化するAI Messenger Summary

 商品に関する問い合わせや、各店舗に関する要望など、カインズに寄せられるすべての電話を対象に、オペレーターとユーザーの会話内容の要約を生成AIで行う。

 「AI Messenger Summary」は導入企業のオペレーションに合わせて音声データや要約結果の受け渡しを行うが、今回の取り組みでは、カインズからオペレーターとユーザーの会話の録音データを受け取り、AI Shiftが音声認識を実施。これまで電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot」を提供してきた知見を活かし、高い精度での音声認識を実現する。

 さらに同社のLLMエンジニアが、プロンプトの調整やLLMによる音声認識結果処理を実施し、カインズのオペレーションに合わせた最適な形式で要約を行う。なお、要約結果はカインズの要望に応じたcsvファイルで提供されるとのこと。

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