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2024年3月14日(木)10:00~16:20(予定)

ECzineニュース

DMM.com、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定

 DMM.comは、同社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定したことを発表した。

 同社は社会的責任として、すべてのユーザーが安心してサービスを利用できる環境を提供することを目指している。

 その一環として、カスタマーハラスメント(ユーザーによる過度または不適切な要求、行動など)への認識を高め、それを防止するために、ユーザーからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の同社の対応方針を策定した。

 同社は、ユーザーと従業員双方の人権をともに尊重し、ユーザーに常に良いサービスを提供できる健全な職場環境を整えるため、従業員の尊厳を傷つける言動に対しては次の方針に沿って対応していくとしている。

同社の考えるカスタマーハラスメントの定義

 厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「要求の内容が妥当性を欠く場合」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義。

対象となる行為

  • 暴言や威圧的な言動
  • 差別的な言動、性的な言動
  • 侮辱や人格を否定する言動
  • 同じ要望やクレームの過剰な繰り返しによる長時間の拘束
  • 過剰または不合理な要求(社会通念上、妥当性を欠く要求)
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応

 同社が対象となる行為に該当すると判断した場合、サービスやサポートの提供を断る場合があるとのこと。

 社内においては、ハラスメント発生時の対応体制の構築や相談窓口の設置を実施。また今後継続して適切なクレーム対応に関する研修を実施していくとしている。

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