Recustomerは、ECサイトを月に1回以上利用している消費者102名を対象に、ECサイトでの返品・交換に対する意識調査を実施。「国内の返品・交換に対する消費者の意識調査レポート」を公開した。
調査結果の概要は次のとおり。なお、一部の結果についてはレポートより確認ができる。
「購入前に返品ポリシーを見る」92.2％ 返品の可否や期限を確認
「あなたは、ECサイト（通販）で購入する前に、返品ポリシーを見ていますか。」（n=102）と質問したところ、60.8%が「必ず見ている」、31.4%が「時々見ている」と回答した。
「必ず見ている」「時々見ている」と回答した人に対しては、「あなたは、返品ポリシーを見て、そのECサイト（通販）での購入をやめたことがありますか。」（n=94）と質問。67.1%が「何度もある」、25.5%が「数回程度ある」という結果だった。
さらに、返品ポリシーを見て購入をやめた経験が「何度もある」「数回程度ある」と答えた人に、「あなたが、返品ポリシーを見て、そのECサイト（通販）で購入をやめた理由を教えてください。（複数回答）」（n=87）という質問を投げかけた。その結果、「イメージ違い・サイズ違いの返品交換ができなかったため」が52.9%、「返品期限が短かったため」が31.0%となった。
87.3％が返品体験に不満 手間や時間がネックに
「あなたは、ECサイト（通販）での『返品体験』に対して、不満を感じたことはありますか。」（n=102）という質問に対しては、41.2%が「かなりある」、46.1%が「ややある」と回答した。
「かなりある」「ややある」と答えた人を対象に、「ECサイト（通販）での『返品体験』に対して、不満を感じたことのある理由を教えてください。（自由回答）」（n=89）と質問したところ、「返送してから交換商品が届くまで時間がかかった」や「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、支払い方法上全て返品してから再度注文し直さないといけなかった」など、36の回答を得たという。
やりとりの少なさや対応の早さなど、返品体験にストレスがなければ再購入
一方で、「あなたはECサイト（通販）で返品をしたとしても、その返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたいと思いますか。」（n=102）という質問には、42.2%が「非常にそう思う」、50.9%が「ややそう思う」と答えている。
ストレスのない返品体験について、「あなたが思う、良い返品体験の条件を教えてください。最もあてはまるものをお選びください。」（n=102）と質問した結果、「ECスタッフとのやりとり数の少なさ」35.3%、「返品完了までにかかる時間の短さ」23.5%との回答を得た。この結果から、顧客は、丁寧で人間味のある対応よりもスピーディーで少ないコミュニケーションを求める傾向があるといえる。
調査概要
- 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー」の企画によるインターネット調査
- 調査期間：2023年2月14日～2月15日
- 有効回答：102名
