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コロナ禍で急増した通販事業の配送オペレーションへのクレームがネット上で集中/アラームボックス調査

 AI与信管理サービスを提供するアラームボックスは、SNSなどインターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判から悪評・クレームを抽出し、「2022年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を集計し、その結果を発表した。

 同調査結果の詳細は、次のとおり。

悪評・クレームの業種別ランキング
悪評・クレームの業種別ランキング

1位 無店舗小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:4.48件(前回ランキング:1位)

主な事業:通販事業

 昨年に引き続き、通販事業を主力とし複数のネットショップ(楽天、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社サイトなど)を設けていることが多い無店舗小売業が1位に。梱包や配送についてのクレームが多く、「発送予定日を1週間過ぎても発送されない」「梱包が粗雑で商品が壊れていた」といった書き込みが多発していた。また、昨年度の調査において、業種内で一番クレームの多かった企業が、今年度も変わらず一番のクレーム数となっており、一時的なものではなく、恒常的に起こっているクレームが発生していることがわかった。

2位 その他の小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:3.57件(前回ランキング:3位)

主な事業:じゅう器,医療品,化粧品,書籍,文房具,中古品などの小売店など

 クレームが多かったのは、書籍やCDを販売する小売店の通販事業だった。特にその他の小売業の場合、実店舗を構えていることもあり、「商品が思ったものと違う」というクレームは無店舗小売業より少ない反面(中古品販売を除く)、店舗があることにより在庫管理が難しいのか、「在庫ありとなっていたから購入したのに、購入後に在庫切れとなり無断キャンセルされていた」といったクレームが複数の企業でみられた。また、化粧品に関する悪評・クレームも多くあり、レビューサイトやSNS上での書き込みが活発に発生していた。

3位 化学工業:1社あたりの平均悪評・悪評クレーム数:1.87件(前回ランキング:21位)

主な事業:化粧品メーカー、理容用品メーカー、製薬会社、油脂加工品製造会社など

 昨今は、メーカーも楽天やアマゾンといったECモールに直接出店しており、顧客と直接の接点を持つ機会が多くなっているが、通販事業のノウハウ不足により、配送や梱包といった製品とは関係の無いクレームが多く発生していた。また、コスメやスキンケアなどの化粧品、シャンプーや育毛剤といった理容品は、レビューサイト上で口コミが書き込まれることが多く、そのなかで悪評・クレームに関する内容も多く含まれていた。そのほか、「定期購入の解約ができない」「勝手に定期購入に移行されていた」「ねずみ講のようなものに誘われた」といった、製品ではなく購入方法に関する悪評が発生している企業もあった。

4位 各種商品卸売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.85件(前回ランキング:40位)

主な事業:多品目の商品を卸す商社

 BtoBでの販売を主業態としてきた商社なども、通販事業への取り組み、消費者への直接販売を始めたことで、これまで一般の目に触れにくかった卸売業者に関する悪評・クレームがネット上に発生するように。具体的には、「検品されたと思えない汚れがついていた」「ギフト包装で注文したのに、包装がなく送られてきた」といった、ECショップ運営に対する対応が不完全な企業が数社あった。なお、集計対象となった61社のうち悪評が発生していた企業は12社だけで、一番多かった企業では56件の悪評・クレームが発生、全体の約半数を占める結果であったことから、複数社にクレームが集中している状況となっている。

5位 各種商品小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.62件(前回ランキング:19位)

主な事業:百貨店や総合スーパーなど、衣食住にわたる各種商品を一括して販売する小売業

 百貨店や総合スーパーなどを代表とする各種小売業では、実店舗に対するクレームと通販事業に対する口コミがおよそ半数ずつという結果に。店舗に対する口コミは主に地図アプリに書き込まれており、食品売り場やトイレなどでの衛生面を指摘するクレームや、「店頭のアルコール消毒がいつも切れている」といったコロナ禍だからこそ気になるクレームが発生していた。また、通販事業に対する口コミでは、他業種と同様に、配送や梱包、不良品に関するクレームが多く発生していたほか、返品や交換対応に関するクレームが多く指摘されており、ネット販売時においても柔軟な顧客対応を求める声が散見された。

6位 飲食料品小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.61件(前回ランキング:15位)

主な事業:健康食品販売、コンビニエンスストア、弁当販売など

 クレームが集中していたのは健康食品の通信販売でした。「定期購入の商品が未開封でも返品できないうえ、解約の連絡はつながらないので勝手に送られてくる」「間違った商品が送られてきた挙句、交換してもらおうとしたら、家族が使用できることや使用期限がまだあることを理由に、企業の不手際なのに交換を渋られた」といった社内オペレーションの不手際によるクレームが多く発生していた。そのほか、コンビニエンスストアやお弁当販売店に対する接客や料理の質に関わるクレームが掲示板に書き込まれていた。

7位 宿泊業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.55件(前回ランキング:5位)

主な事業:ホテル、旅館、学生寮など

 地域割りの適用やコロナ禍で抑制されてきた旅行を解禁した人が多くいた半面、「奮発して泊まったのにサービスが悪い」といった内容での口コミが多く発生。特に多かったのは「チェックイン後の部屋にホコリや髪の毛が落ちていた」、「洗面や排水など水回りに汚れやごみが残っている」、「フロントで長時間待たされた」など、清掃面やサービス面への不満が散見された。また、同調査の集計対象ではないが、従業員からの口コミ情報では「コロナ禍によって人員が削減され、現場がきつい」という書き込みもあり、コロナ関連で人員を制限せざるを得ない状況が原因となり、悪評・クレームにつながっている事態も多いと推察されるる。

8位 その他の卸売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.39件(前回ランキング:27位)

主な事業:主として家具・建具・じゅう器,医薬品,化粧品,その他の商品を仕入卸売する事業所

 化粧品に関する口コミと、ネット通販をしている商社が扱う商品に対するクレームが書き込まれていた。化粧品に関しては使用感に関するものが多く、そのほかのネット通販に関しては、「ヒビが入ったものが送られてきた」「初期不良のものを仕様といって交換してもらえなかった」という商品の検品体制を疑うものや、「母の日ギフトなのに母の日に間に合わなかった」「時間指定の通りに届かなかった」といった配送に関するクレームも発生していた。

9位 織物・衣服・身の回り品小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.33件(前回ランキング:11位)

主な事業:アパレル販売店など

 ネット通販でレディース服を販売する企業に対する口コミ情報が多く、「縫製が思ったより悪い」「サイズ交換ができない」「穴が開いていた」など、実物が見られないことを原因とするクレームが多くうかがえた。また、アパレル独特のものとして、サイズ感や色味に対するクレームが他業種より多い傾向。

10位 銀行業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:1.06件(前回ランキング:7位)

主な事業:都市銀行、地方銀行、ネットバンクなど

 「コロナの影響で窓口の予約を求められたが、10日以上先しか予約できない」「手続きに対して融通がきかない」など窓口対応に関するクレームが地図アプリや掲示板に書き込まれていた。また、コロナ禍により普及が進んだネットバンクやアプリについては、「使い勝手が悪い」など機能面への不満がネット上に書き込まれているだけでなく、「問い合わせても電話がつながらない」といった二次的なクレームも発生していた。

調査概要
  • 調査期間:2022年1月1日〜2022年6月30日
  • 対象企業:アラームボックスでモニタリングしており業種登録がされていた7,924社
  • 対象データ:インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの

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