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ECzineニュース

接客チャットツール「チャネルトーク」、CX向上させるチーム機能・接客チャット自動振り分け機能リリース

 チャネルトークに「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」がリリース。

 同サービスは、ビジネスチームも含めたあらゆるチームが顧客の声を中心にビジネスを展開できるようにプロダクトを設計されている。特に同機能は、CSが持続的に問題解決に取り組み、事業に貢献することで、CSとしての価値を見出せるような好循環を作りたいという想いを軸に開発された。

 従来の多くの企業のCSの課題として、顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」に留まり、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」を行うことが難しく、売上や事業に直結するアクションができないという課題があった。

 そこで今回の新機能では、単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスし、チーム機能と融合させた自動振り分け機能へと至った。 問い合わせ内容に合わせて、もっとも適切に対応できるチームが選出され、メンバーの応対スキルやリアルタイムの対応件数を考慮し、自動で配置されることから、素早い応対が可能となる。

新機能の特徴

メンバーを業務内容に応じて“チーム”としてグルーピング出来る「チーム機能」

 業務目的に応じてチームを作成し参加することが可能。容易にチームメンバー間のコミュニケーションができる。 チームメンバーを一々タグする必要がなく、チームメンバーに一括で通知/呼び出しができる。複数のチームに所属し、チーム横断で働いているメンバーも円滑な業務が可能となる。

CS対応を効率化させる「担当者の自動振り分け機能」

 問い合わせがあった場合、チーム内で対応が可能なメンバーが自動で抽出され配置されるため顧客の待ち時間を減らすとともに、あらかじめ構成された専門性を持ったチームメンバーによる対応を提供できることから顧客満足度向上にもつながる。スキルや業務量によって個々の対応可能な上限を設定することも可能。(最大100件まで)
※接客チャットの担当者自動振り分け機能は有料プラン+サポート強化のご契約でご利用可能。

 今後は、「電話連携機能」のリリースを2022年の後半に予定。同サービス経由で、電話での通話が可能であり、電話対応ログとCRMをかけ合わせ、より深い顧客理解とシームレスなCRMを実現することができ、さらなる顧客体験の向上が見込めるとのこと。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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