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ECzine Day 2024 June

2024年6月6日(木)10:00~17:40(予定)

“つながる”フルフィルメント+α

脱・属人的バックエンド! データをフル活用し、顧客ニーズを超える「おもてなし」を実現するには

フルフィルメントに関するその月のトピックスをお届けします。今回は、データをフル活用するためのEC運営体制について、前編です。

顧客はバックエンドの「努力」を評価するわけではない

 顧客と強い関係を築くことがECにおける課題であるという話は、弊社本多が「進むオムニチャネル、「部分最適」なシステムで遅れるEC データをフル活用するには?」で述べました。今回は、データをフル活用するための運営体制についてお送りします。

 大前提になりますが、バックエンド自体が顧客に評価されることはありません。なぜなら、顧客には見えないからです。しかしモールでは、店舗評価の30%以上は配送や顧客対応に関する内容であり、バックエンドが企業の評価を左右すると言えます。

 ECという性質上、カートの仕様にバックエンドも依存しますが、そのカートにはバックエンドを効率化する機能がほとんどなく、担当者が機能不足を努力で補いながら運営しているというのが現状です。しかし、顧客は努力を求めているわけではなく、努力が評価の対象になることはありません。

 では、何を求めているのでしょうか。バックエンドへのニーズはシンプルで、注文した商品を早く・正確に・指定した日時に届けて欲しいだけなのです。つまり顧客を満足させるためには、ハイスピードで正確な業務を行うバックエンドを持つことが必要だと言えます。 

 そして、顧客のニーズを超えるサービスを提供できた時、顧客はエンゲージされます。ニーズを超えるタイミングとは、小売においては「おもてなし」です。リアル店舗は顧客と対面して販売することができますが、ECはできません。

 しかし、購入時に確実に顧客データが手に入るのはECの強みです。データを見て顧客のニーズを読み取ることがECにおけるおもてなしであり、顧客と強い関係を築くカギになります。

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少数精鋭のEC企業にとっては、基幹システムが非効率な場合も

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この記事の著者

株式会社PAL E-フルフィルメント コンサルタント 松本進太郎(マツモト シンタロウ)

株式会社PALにて楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗から有名スポーツ用品メーカー等の様々な流通形態のバックエンド業務構築を担当。EC新規事業立ち上げでは、出店戦略やシステムの選定、運営業務構築を行い、複数の店舗を軌道に乗せてきた。カートや受注管理というネットショップ根幹の機能を最大限活用し、業務を効率化...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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