衛生環境のプロフェッショナル・ダスキンが描く、デジタルとリアルの「顧客接点創出」の融合
━━ダスキンといえばモップのレンタルなどの訪問販売で非常に強い顧客基盤をお持ちですが、まずはEC事業の歩みから教えてください。
冨田：ダスキンは2023年11月に創業60周年を迎えました。社名の由来はほこりの英語である「ダスト」の「ダス」と「雑巾（ぞうきん）」の「きん」を組み合わせた造語です。水で濡らした雑巾で拭き掃除していた時代に、お掃除を少しでも楽にしたいという創業者の思いから化学雑巾のレンタル事業としてスタートしました。
ECサイトを立ち上げたのは今から11年前です。それまでの、弊社のWebサイトは商品やサービスをカタログ的に見ていただく場所でしたが、自社でスクラッチ開発したカート機能を導入し、本格的なECの活用へと舵を切りました。
━━訪問販売という強力なリアルチャネルがある中で、なぜECに注力されたのでしょうか。
冨田：背景にはお客様のライフスタイルの変化があります。以前は直接お会いしての交換が当たり前でしたが、共働き世帯の増加により、現在は「ポスト投函・ポスト返却」といった非対面でのレンタルが都市部を中心に増えています。そうなると、デジタル上での接点が重要になるのです。
現在、ダスキンモップなどのご家庭向けレンタルの契約お客様は約400万軒になりますが、Web会員サイト「DDuet（ディーデュエット）」の会員数は2025年12月に200万人を突破しました。データで見ると、リアルとデジタルの両方で接点があるお客様は、LTV（顧客生涯価値）が高く、解約率も低いという明確な結果が出ています。
デジタルを加盟店の活動を支える「デジタルアシスト」と位置づけ、両方の接点を持ってもらえる体験設計を大切にしています。
━━若年層へのアプローチという側面もありそうですね。
冨田：おっしゃる通りです。今の大学生や新卒世代の中には、残念ながらダスキンを知らない層も増えています。結婚や出産といったライフステージの変化に合わせてダスキンを選んでいただくためには、今の時代、デジタルでの接点を持つことが不可欠です。実際に0120「100番100番」でお馴染みのダスキンコンタクトセンターへの電話注文とWeb注文の数は7年ほど前に逆転し、現在ではWebからの注文が電話の6倍以上にまで増えています。
レンタル事業を核に、AI時代のSEOと「見積もり導線」を最適化する
━━EC運営におけるKPIや、現在注力されている施策についてお聞かせください。
冨田：最重要のKPIは「受注数」です。レンタル商品、エアコンクリーニングなどの役務サービス、スポンジや洗剤など販売商品の3カテゴリそれぞれで追っていますが、特に根幹となるのはレンタル商品です。お客様とレンタル交換による定期的な接点を持つことで、お客様が日々の生活で求められていることをくみ取ることができ、ダスキンのさまざまな事業で総合的に解決提案をすることができます。
━━具体的な集客や改善の施策はいかがでしょうか。
冨田：集客の柱として広告とSEOを運用しており、特に検索ユーザーとの接点を大切にするためSEOには注力してまいりましたが、昨今、AIの普及に伴う自然流入の減少が課題となっていますが、従来のコラム更新に加え、AI検索時代に適応した最新の施策をいち早く取り入れ、多角的なアプローチに注力してまいります。
サイト内の改善では「カゴ落ち対策」や、サイト内の導線の見直しに加え、エアコンクリーニングなどの役務サービスは基準の料金があっても、お掃除機能付きかどうかなど、お客様先の状況を確認しながらの見積もりとなるため通常のECでの買い物とは異なります。そこをいかにご理解いただきながら最終的に注文していただけるか、という点が重要です。
━━確かに、金額が確定しないまま申し込むのは少し勇気がいりますね。
冨田：「とりあえず見積もりしてほしい」というニーズと、「細かくシミュレーションしたい」というニーズの二つに応えられるようにしています。エアコンのメーカー型番やオプション、浴室のサイズなどを入力いただくことで、より正確な見積もりを提示できるWebシミュレーション機能を備えたページを構築し、納得感を高める工夫をしています。
