【CVR向上】ダスキンが挑む、200万会員のLTVを最大化する「デジタル×リアル」の融合戦略

「一見さん」をプレミアム会員へ。加盟店をデジタルで支える思想

━━ダスキン様がEC運営において、最も大切にされていることは何ですか。

冨田：私たちは「リアルな接点があること」を独自の価値と考えています。理想は、会員様お一人おひとりのリアルでの取引状況を読み込んだ上で提案をすることです。今は、Webから注文した会員様の中にも、リアルな取引情報が紐付いていない「一般会員」の方が一定数いらっしゃいます。これをいかにシームレスに繋げていくかが、今後の鍵になります。

━━具体的に、どのような改善をされたのでしょうか。

冨田：これまでは、Webでプレミアム会員になるには「担当店コード」や「お客様コード」を自ら入力する必要がありました。これはお客様にとっても加盟店にとっても非常に煩雑な作業でした。

　そこで導入したのが、加盟店が契約結果を管理画面に入力するだけで、自動的にWeb側でもプレミアム会員にランクアップする仕組みです。

━━加盟店の手間も大幅に減りますね。

冨田：はい。加盟店に「デジタルは自分たちの仕事を増やすものではなく、電動アシスト自転車のように助けてくれるもの（デジタルアシスト）だ」と実感してもらうことが重要です。リアルとデジタルの両方の接点で、よりお客様に寄り添った提案ができる体制を整えてまいります。

Webがメインになる時代を見据え、200万会員との関係を強化

━━最後に、今後の展望についてお聞かせください。

冨田：現在、新規のお客様の場合、Web注文とリアル（電話・対面）注文の割合はまさに過渡期にあります。いずれはWebの受注がリアルの新規受注を超えて行くことも鑑み、その時に向けて、会員数をさらに伸ばし、その精度を高めていくことが重要です。

　新規のお客様には100％会員登録をしていただき、既存のお客様とともに、継続的な関係性をデジタルとリアルの両輪で築いていきたいと考えています。5年、10年後を見据えて、ダスキン訪販グループ全事業のプラットフォームとなるよう、お客様に寄り添ったデジタル体験を追求してまいります。

━━ダスキンの「デジタルの進化」から、今後も目が離せません。本日はありがとうございました。