「お問い合わせ」をトリガーにサイト改善、顧客満足度を上げる
ECサイトを運営していく上で、メール対応は欠かせません。対応するメールの本数が増えれば、対応に掛かる人的コストも無視できなくなります。楽天、Yahoo!ショッピングで高い満足度をキープしている、あるECサイトでは、丁寧なメール対応のワークフローを構築しているだけでなく、メールで寄せられるお客様からの質問などを、サイト改善に活かしています。
今回ご紹介するECサイトの取り扱い商品とは関係がありません（写真：Fotolia）
今回ご紹介するECサイトは、「もっとレザーを気軽に楽しもう！」をキャッチフレーズに、数百種類の本革限定のライダースジャケットや革ジャン、レザージャケットなどをロープライスで提供しているECサイトです。
自社で手がける通販サイトである「本店」の他、楽天、Yahoo!ショッピング/オークション、Amazonといった大手モールでも豊富な品揃えを有しているだけでなく、非常に高い顧客満足度を常に維持していることから、他のECサイトの運営者から「カリスマ」と呼ばれています。
「わかりやすいサイトづくり」で利用者増、問い合わせメール減
このECサイトでは、現在、7つのモールに出店しており、モールごとに担当者を置いています。そのうち5つのモールについてはサイボウズ社のメール共有ツール「メールワイズ」で一括して受信したメールを、各モールのフォルダに振り分けており、基本的には各担当者が担当しているモールのメールに対応することになります。しかし、まずは販売の責任者が、朝一番に全メールにひと通り目を通し、優先順位が高いものをチェックしたり、特定のスタッフによる対応への振り分けを行ったりという管理を行っています。
実は、このECサイトでは、「メールワイズ」導入以前、最も多かった頃には1日200件ほどのメールに対応していました。しかし、利用者は増加しているにも関わらず、現在では多くても100件程度。メールでの問い合せは半減しています。その理由はこうです。
蓄積されたメールによる問い合わせを分析すると、特定の内容に集中していることが多かったのです。例えば、製品の仕様をより詳細に問い合せてくるメールが多ければ、ECサイト内での商品情報やFAQをより充実させることで、お客様がサイト内で解決できるようになります（図1）。
それ以外にも、サイズ情報の数値だけではわかりにくい着用感を伝えるために、スタッフの具体的な体型を挙げた上で、そのスタッフにはゆったりしているのかフィットしているのかを紹介するなど、ECサイトでの工夫を行っています。
毎年、このECサイトでは、繁忙期が終了した春に「どのような点を改善すれば、よりユーザーにとってわかりやすいサイトになるのか」を検討して、サイトをブラッシュアップしています。つまり、メールで届く問い合わせをサイト改善に役立てることで、Webサイト自体の顧客満足度をアップさせているのです。
