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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Winter

2022年12月1日(木)10:00~16:10(予定)

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年秋号(vol.22)
特集「Above and Beyond expectations!!〜期待以上の体験を提供するテクノロジーとブランド〜」

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顧客ロイヤリティーとLTVを向上させる8つの方法

顧客の手元に届くまで気を抜けない「購入体験」の創出 EC安定運用に必須な施策・ツール活用の考えかた

 EC運営で多くの人がぶつかる「売上向上」という壁。継続的に成果を出し続けるには、顧客に長期的に支持されるブランドの基盤作りが欠かせません。本連載では「顧客ロイヤリティー」と「LTV」に目を向け、お勧めしたい施策やそれらを実現できるツール導入の考えかたなどを株式会社Kivaの野尻航太さんが紹介します。

 皆さん、はじめまして。ECのための延長保証サービス「proteger」を提供するKivaの野尻です。

 昨今ECサイトの数が増え、競争はますます激しくなっています。その中で大切なことは、売上を伸ばしていくために打ち手を増やすことです。本連載では、すぐに取り組むことができるECでの顧客ロイヤリティーとLTV向上に貢献する8つの方法を2回に分けてお伝えいたします。今回は4つめの項目までご紹介していきます。

1. チャット接客を取り入れる

 優良顧客を増やすには、まず顧客のことを理解する必要があります。それはデータ分析などで見ることが可能な数字だけではなく、「顧客がなぜ自社のECサイトに訪れているのか」「自社の商品を購入してくれたのか」「なぜ離脱してしまったのか」といった理由についても掘り下げる必要があり、そこには顧客との会話が欠かせません。

 顧客対応の効率化にチャットbotを活用するケースも見受けられますが、顧客ニーズを把握するには直に顧客の声を聞くことができるチャット接客が効果的です。電話よりも仕事の合間での対応がしやすく、メールに比べて迅速なやり取りができるため顧客としっかり向き合うことができ、顧客満足度アップに加え、EC事業者の業務効率化にもつながります。

 なお、こうした対応を実現するには、顧客情報の把握が欠かせません。チャットに問い合わせてきた顧客の属性や求めていることなど、全体像を掴みきれていないまま接客を行ってもロイヤリティーやLTV向上にはつながりません。画面の向こう側にいる顧客が過去にどのような商品を購入し、ECサイト内のどのページを見た上でチャットにメッセージを寄せたのか。該当する顧客にすでにどのようなCRM施策を行っているのか確認しながら対応することで、チャット接客の質は大幅に向上します。慣れるまでは面倒と感じるかもしれませんが、これらを極めるとチャット接客を行うこと自体が他社との差別化になり、自社のブランディングにもつながるのです。

 「チャネルトーク」は、チャット接客の運用を容易にするツールのひとつです。顧客情報を確認しながら接客ができるため、EC事業者の業務効率化、本質的なEC運営を実現することができます。

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2. 顧客ロイヤリティープログラムを構築する

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顧客ロイヤリティーとLTVを向上させる8つの方法連載記事一覧
この記事の著者

株式会社Kiva 代表取締役 野尻航太(ノジリ コウタ)

 大学在学中に合同会社Puenteeを創業。千葉鍛治刃物の代理店事業を展開し、数多くの鍛治職人と飲食業界を繋ぐ。2019年よりベンチャー企業で新規事業開発室長としてコンテンツマーケティング、ECサイトを立ち上げ、事業売却までを経験。世界で使われるサービスを作りたいとの思いから、2020年株式会社Ki...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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