働きがいのある新しいコンタクトセンターに変えていく
安藤 ナイスジャパンでは、コンタクトセンターの皆さんの力になりたいと考えています。CX業界では人材不足が徐々に顕著になっていて、定着率も悪化しています。その結果、 1人ひとりのオペレーターへの負荷が大きくなり、十分なスキルが育つ前に現場で対応せざるを得なくなり、離職するという悪循環が生まれています。 これを改善するには従業員満足度の向上が重要で、負荷の軽減とやりがいですよね。やりがいについては、消費者の満足度が上がることが直結しているため、そのためにテクノロジーやソリューションが活用できないかと考えています。
米林 究極的には、「負担が少なく稼げる」「人の役に立ったことに喜びを感じられる」の2軸だと思います。参考になるのは、SaaS系のカスタマーサクセスの方々の仕事ぶりですね。マーケティングやPRや、ともすればクロスセル提案やコミュニティの運営まで、役割を越えて柔軟に働いている。それが会社の成長にも直結していて、やりがいや収入につながっているわけです。それができるのは、データ連携・活用のプラットフォームが社内にあるからです。一朝一夕にはかなわなくとも、まず意識の面で、消費者をサポート、そしてサクセスに導く存在として幅広く対応し、会社をより良くしていくという気持ちを持つことでしょう。コンタクトセンターのスタッフへの評価の仕方も変わるべきで、そこもデータドリブンになることが望ましいと思います。
竹谷 コンタクトセンターが企業価値を高めたら、その分を還元する発想は大切ですね。そのためにはどう振る舞えば、CSが上がり、売上があがり、会社に貢献できるのかをデザインする必要があります。たとえば、従来のコンタクトセンターでは電話を取って問題解決を行った件数で成績評価をしていることが多いです。すると、できるだけ簡単な問い合わせばかりに集中して、難しくてクリティカルなものほど放置されてしまう。こういったKPIの形骸化を是正する必要があるでしょう。例に上がったSaaS系のカスタマーサクセスのように、目的を認識してもらって業務に幅を広げたり、将来的な成長のマイルストーンを示したりということが大切だと思います。組織もピラミッド型が多いですが、1人ひとり異なるキャリアプランがあっても良いと思います。一定の裁量を与え、さまざまなチャネルを駆使できるようにして、顧客と自由にコミュニケーションができるようになるだけで、モチベーションが高まるのではないでしょうか。
米林 まさにそうだと思いますね。さらに、テクノロジーにより新しいプラットフォームが整えば、たとえば遠隔で子育て世代や地方在住者、ワーケーション希望者など、新しい働き手を確保できるでしょうし、デジタルネイティブ世代の強みを活かした新しい形のサポートができるかもしれない。そこまでやるには新しい部署を立ち上げて、従来型と切り分けて組織をつくるなどの工夫は必要かもしれませんが。 竹谷 そこはちょっと当社でも実験してみたいですね（笑）。おっしゃるように新しい世代のケイパビリティを持つ人たちだけの新しいサービスにも挑戦できたらと思います。
安藤 おふたりとお話していると、コンタクトセンターの新しい可能性が広がっていくようで、私としてもワクワクします。従来のコンタクトセンターを活性化するのも、新しい形のコンタクトセンターを創出するのも、やはりデータの分析・利活用がカギになるのは間違いなさそうです。ナイスジャパンとしても、パートナーの皆様の協力をいただきながら、日本の多くの企業の新しいステージとしての「CX=Customer Experience」を提供できればと思っています。本日は誠にありがとうございました。
