前回の記事では、越境ECにおいて多くのお客様が気にされる「配送・物流」について、国内外の事情の違いや留意点などを解説しました。今回は「越境ECにおけるカスタマーサポート」をテーマに解説をいたします。
越境ECにおけるカスタマーサポートの役割
越境ECに取り組むショップにとって、お客様と直接かかわりを持つことができるカスタマーサポートは貴重な接点です。当連載でも繰り返し触れていますが、越境ECを利用するお客様は商品や配送について不安や疑問を多く抱えていらっしゃいます。
カスタマーサポートではお客様の不安や疑問をできるかぎり解決すること、お客様の要望を受けてサービスを改善することが重要です。まだ商品の購入経験はないものの、これから購入の可能性がある見込みのお客様を初回購入へつなげるためにも、お客様の声を受け止め、顧客満足度を高めることは欠かせません。
もちろん、要望の中には対応が難しいものもあるでしょう。しかし、できるかぎり誠実な対応をすることで、ショップを利用したいと感じていただけたり、ショップや商品・サービスのファンになっていただけたりする可能性があります。
カスタマーサポートの形式は、主に次の3つが挙げられます。
- メール
- チャット（チャットボットを含む）
- コールセンター
コスト面に目を向けると、コールセンターはお客様1人ひとりに直接リアルタイムで対応することができますが、人的リソースが多数必要になるため、体制構築をする上でショップ側の体力が求められます。チャットはコストパフォーマンスに優れますが、とくにチャットボットを活用する場合は、システムに設定していない要望には対応できず、お客様の課題感を解消できない可能性が存在するため、注意が必要です。
なお、メールは窓口の設置が容易である上、コールセンターほどの膨大な人的コストは要しないため、比較的導入しやすい形式と言えるでしょう。このようにそれぞれメリット・デメリットがあるため、自社の予算・人員配置などを考慮しながら対応方法を選定することをお薦めします。
カスタマーサポート運用でどう顧客満足度向上に貢献できるか
カスタマーサポートは、ショップとお客様の間に信頼感を醸成できる重要なチャネルです。不慣れな海外ショップの利用、カスタマーサポートへの問い合わせをしてくださったお客様に対し、早期に正確に回答することで、離脱防止とスムーズな購買につなげることが可能となります。
BEENOSグループが運営するBuyeeでは、言語や問い合わせチャネルによって対応時間は異なりますが、基本的にいただいたお問い合わせに対しては24時間以内に返信を行うようにしています。また、お問い合わせ内容を分析し、似た傾向のものに関してはFAQ化・テンプレート化を行っているほか、商品到着後に気に入らない点があった場合はお客様にその点を写真に撮って送っていただき、梱包の改善など顧客満足度向上を図るための運用に活かしています。
お客様からいただくお問い合わせ内容は、商品情報に関するものが主となっていますが、商品ページに商品詳細情報を掲載していても翻訳が未対応、もしくはうまく自動翻訳が機能していない場合はカスタマーサポートにお問い合わせが寄せられます。商品情報はお客様が購入を決める判断材料のひとつとなるため、カスタマーサポートは正確に情報を把握し、対応しなくてはなりません。双方の手間や負担を軽減する意味でも、きちんと翻訳された情報を掲載することは有効です。
