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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のECzine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

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ECzine Day 2021 December

2021年12月7日(火)10:00~16:00

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2021年秋号(vol.18)
特集「Cross over, Enthuse fans!~店舗、スタッフ、EC&デジタル活用の次なる一手」

「季刊ECzine」購読者なら
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季刊ECzine vol.17定点観測

重視される地続きの顧客交流 CRMのありかたを見直そう

 EC事業者がおさえておきたい、13のテクノロジー関連トピックスの「定点観測」。プラスアルファ・コンサルティングの山崎さんに、CRMについて聞きました。 ※本記事は、2021年6月25日刊行の『季刊ECzine vol.17』に掲載したものです。

電子版(誌面)はこちらから閲覧できます。

理念やビジョンを新価値に 変化する顧客との関係性

 2020年から2021年にかけ、「ビジネスの維持・拡大のために新たにECへ活路を見出す企業・ブランドが増えている」と語る山崎さん。

「最近では、自社工場を持つ地方の陶器メーカーやシェフが作る調味料や料理を通販で販売するレストラン・ホテル・結婚式場・催事場など、新型コロナウイルス感染症による外部環境の変化に適応した新規EC事業を立ち上げる方からもご相談をいただいています」

 新たなビジネスが軌道に乗り、顧客数が増加する中でCRMに目が向いている企業・ブランドも多いと山崎さんは続ける。順調に顧客や売上規模を拡大できている秘訣は、どこにあるのだろうか。

「経営理念やビジョンが明確であり、その延長線上で価値提供を行う企業・ブランドは、きちんと成果を手にできていると感じています。製品やサービスはあくまでビジョンを実現する手段のひとつです。たとえば、ただ闇雲にD2Cが流行っている今の環境にビジネスをチューニングするのではなく、ECを使い顧客とダイレクトにつながることができるというD2Cの醍醐味を理解した上で企業・ブランドの想いを伝えるものづくり、サービス開発を行う。この認識の有無が明暗を分けると言えます」

 日々数多くの新製品が発売され、ものが溢れる現代。長所のみでの差別化が難しい中で顧客に選ばれるには、相互理解を経た上での信頼関係が欠かせない。製品のよさをただプッシュし続けるのではなく、自社が何を考えこの製品を作っているのか、顧客と製品を通してどのような想いを共有したいのかを伝え続けることも必要だ。

「ストーリーをきちんと腹落ちさせた上で語る企業・ブランドは、顧客からも理解を得やすく、わかり合えているからこそ、継続的なつながりを保つことができています。こうした顧客コミュニケーションのスタイルは、今後より一般化していくでしょう。コロナ禍が、企業・ブランドと顧客の関係性を見直すきっかけを与えてくれていると私は考えています」

この記事は、紙の雑誌『ECzine』に掲載した限定公開の記事です。
続きは以下の方法でお読みいただけます。

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常連の存在をデータで見逃さない 深掘り型のCRM実現へ

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この記事の著者

ECzine編集部 木原 静香(キハラシズカ)

ECに関する情報を、さまざまな切り口からお届けできればと思います。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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