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花王「リリーフ お悩みサポート」に空色のAIチャットボット採用 顧客の声を製品開発やプロモーションへ

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2019/12/12 11:00

 空色は、花王の大人用紙おむつ「リリーフ」のお問い合わせ対応システムに、AIチャットボット「WhatYa(ワチャ)」が本格導入されていると発表。

 WhatYaは、顧客が感覚的にコミュニケーションを行えるユーザービリティの高さを実現したチャットボット。サービス開始後も寄せられる質問をもとに回答精度と回答範囲を広げ、企業独自のAIチャットボットへと成長させることが可能となる。

 花王は、WhatYaを用いて「リリーフ お悩みサポート」というサービスを提供。予期せず始まる介護のなかでもとくに毎日続き、かつデリケートな話題のため相談がしづらい排泄ケアに関する悩みを、時間や場所を気にせず問い合わせることができ、人と対話しているかのような回答内容から状況に合った製品・使用方法を知ることができるようになる。

 サービス開始から約1ヵ月で、すでにおむつを利用するシニア世代からさまざまな問い合わせが寄せられており、とくに多い相談内容は、サイズや用途に関する質問となっている。介護者やおむつを取り扱う販売店からの問い合わせも多く、同社はチャットで生まれた会話ログデータから、顧客の生の声(VOC)を収集し、今後の製品開発やプロモーションに有効活用が可能となる。



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