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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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ECzineニュース

デロイトトーマツとEmotion Techが連携 NPSを活用したCRM/CX戦略支援サービスを提供

 カスタマー・エクスペリエンス向上をサポートする「Emotion Tech」を提供するEmotion Techは、デロイト トーマツ コンサルティング(以下、DTC社)と連携し、カスタマー・エクスペリエンス(以下、CX)の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPSを活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始する。

 今回、DTC社とエモーションテックが連携し提供するサービスでは、Emotion Techクラウドサービスを用いて、デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化。そのうえでDTC社は顕在的、潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行から定着までをサポートするCRM/CX戦略支援サービスを提供する。

 サービスフローは下記の通り。

NPS回答データをベースに課題を抽出

NPS調査を実施し、Emotion Techが開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア(顧客体験の各プロセスを統計・AIを用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化したもの)として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化。

精緻な課題設定/改善案の検討と実行、そして定着

抽出された課題について、DTC社は顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行った上で、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行。トレーニングやコーチングを通じて定着を図る。

再NPS調査で施策を検証

課題解決のために行った施策のNPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回していく。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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