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ECzineニュース

KARTE、CS特化型AIボット「Karakuri」と連携 チャットボットと有人対応の使い分けを実現

 プレイドは、同社が提供するCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」において、カラクリが提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」との連携を開始する。その第1弾案件として、SBI証券でチャットボットを活用したサービス提供を開始している。

 今回の連携により、サイトに訪れたユーザーの状態に合わせてチャットの出現を制御できるKARTE Talkの機能により、ユーザーの質問への回答を自動化することが可能になった。ユーザーの属性や状況によって、自動回答かオペレーターによる人的対応かをあらかじめ選択・制御したり、チャットボットの回答文を複数用意し、ユーザーに合わせた出し分けを行うことができる。

 また、回答精度の高さに強みを持つKarakuriと、ユーザーごとにチャットボットか人的対応かを事前のルール設定にて判断できるKARTEの連携により、自動回答で返答可能な質問はKarakuriに任せ、チャットボットでは対応しきれない質問への回答にオペレーターのリソースを集約させることが可能。そのため、一人ひとりのユーザーと向き合う時間が増え、より深くコミュニケーションをとることができる。

 第1弾として導入しているSBI証券はKARTE TalkでKarakuriを導入し、チャットサポート運用の効率化を実現している。KARTEによって顧客ごとにオペレーター対応を必要としているかをリアルタイムに判断、自動回答でも十分に期待に沿う対応ができる場合にはチャットボットが返答、夜間など営業時間外にはチャットボットが一次回答を行うなど、有人対応とチャットボットを使い分けている。

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