セブン&アイでは、リアルとネットをつなぎ、グループ会社を通じて蓄積されるさまざまな顧客情報を一元管理することで、一気通貫した、より高品質なサービスを顧客に提供していくことを同社の中期経営計画のひとつの柱であるオムニチャネル戦略として掲げている。
このたびセブン&アイは、顧客1人ひとりに合わせたマーケティングと顧客サポートを実現することができ、システムの拡張性と柔軟性に富んだクラウド型サービスであることを評価し、同社のオムニチャネル戦略基盤としてSalesforceの採用を決定した。セブン&アイは、購買履歴や問い合わせ履歴など、顧客1人ひとりの情報を社内で一元管理することによって、顧客を理解し、きめ細やかなパーソナルサービスの提供を目指す。
Salesforce Service Cloudを導入することで、同社はカスタマーセンターにおいて、これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSやアプリなど時代の流れに合ったチャネルを増やすことで幅広い顧客の利便性を高め、スムーズなカスタマーエクスペリエンスの提供を目指す。さらに、情報の一元管理とAI機能の活用により応対品質の向上と均質化を進め、顧客へ質の高いサービスが提供できるようになる。
さらに、Salesforce Marketing Cloudを活用することで、1人ひとりの顧客のライフステージ、ライフシーンに寄り添ったOne to Oneマーケティングを実現。リアル店舗においては、アプリを通じて顧客情報を管理し、顧客ごとにそれぞれのグループ会社の利用状況などとも連携することで、リアルな店舗とインターネットを通じた購買行動との融合により顧客1人ひとりにリアルとネットの枠を超えたサービスを提供するマーケティングオートメーションの実現を目指す。
セブン&アイは今後、Service CloudとMarketing Cloudを連携させることにより、変化する顧客のニーズと多様化する顧客接点に対応し、顧客のライフステージやライフシーンに常に寄り添うことでグループ全体として提供するサービスの充実とサービス品質のさらなる向上とグループシナジーの拡大を推進していくとのこと。
