アップル、Amazon、スターバックスなどが経営指標として活用しているNPS（ネット・プロモーター・スコア）。NPSとは、顧客が企業の商品やサービスをどの程度推奨しているかという“顧客推奨度“を計るもの。
今回の調査では下記の2点について調査を実施した。
- インターネットショッピング市場においてNPSは収益に直結するか
- NPSを向上させるキーファクターはなんであるか
Amazon、楽天市場、Yahoo！ショッピングの3社のNPSを集計した結果、Amazonが一番高く29ポイント、次点で楽天市場が11ポイント、そしてYahoo!ショッピングが-12ポイントという結果になった。
推奨度が高い顧客の80％が、3カ月に1回以上サービスを利用
まず批判者と推奨者別に、3カ月に1回以上インターネット上で商品を購入する人の割合を比較。批判者が55％なのに対し、推奨者は80％という結果に。
推奨度が高い顧客の90％はポジティブな口コミを拡散する
推奨者は批判者の2倍以上の割合で、「他人にサービスを勧めたことがある」と答えた。また、推奨者の口コミのうち90％がポジティブな内容のコメント。反対に、批判者の口コミのうち、否定的な意見は28％にとどまった。つまり、推奨者は批判者に比べポジティブな口コミを広めることが多く、新規顧客の獲得に貢献していると考えられる。
顧客推奨度の向上には「商品の見つけやすさ」が最も重要
NPSに影響を与える要素が何かを特定するため、「商品の見つけやすさ」「決済のしやすさ」「配送時間」「サポート対応に関して満足度」を計測。その上で、どの満足度がNPSに影響を与えているかを分析した。結果、4つの質問項目の中でも「商品の見つけやすさ」についての満足度が、最も影響していることが判明した。また、商品の見つけやすさについて詳しく分析すると、「品揃えの多さ」と「検索のしやすさ」についてのコメントが多い。
「最も勧めがいのあるECサービス」はAmazon
業界最大手でもあるAmazonは、他社に比べ「発送」に関する肯定的なコメントが多く見られた。否定的な意見としては、「梱包が過剰である」や「ポイントが付かずお得感がない」といったコメントが目立つ結果に。
商品を見極め、消費者のためにあらかじめ選択肢を絞って掲示
楽天市場に対する否定的なコメントの割合は14.1％、Yahoo！ショッピングは20.7％と、NPSが低い企業ほど否定的なコメントの割合が増えるという結果になった。両者とも出展者に対する「信頼性」に対して不満の声が多く、今回の調査の質問項目にはなかった要素が、NPSに影響を与えている可能性が考えられる。さらに、「見つけやすさ」に関しては、「表示される商品が多すぎて選びづらい」「HPがごちゃごちゃしていて見づらい」といったコメントが多く見られた。
調査元では、結果を受けていかのようにまとめ、コメントしている。
- インターネットショッピングサイトサービスでは推奨者は批判者に比べより購入頻度が多く、サービスに関する肯定的な口コミを広めてくれる。
- 推奨者を増やすためのキーファクターは商品の「見つけやすさ」にある。
- 商品の「見つけやすさ」に関する満足度を向上させるためには単にサイト上で取り扱っている商品の品揃えを増やすだけではなく、消費者が求めている商品を見極めて消費者のためにあらかじめ選択肢を絞って掲示することが重要である。
今回の調査は、2015年5月21日～2015年5月28日、株式会社wizpraが、「インターネットショッピング市場においてNPSは収益に直結するか」「NPSを向上させるキーファクターはなんであるかを明確にするか」をテーマに行った。有効回答数は614件である。
