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「全チャネルで一貫した顧客体験を提供している」と回答した企業は13％／セールスフォース調査

2024/04/10 06:00

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　セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、「2024年版接続性ベンチマークレポート」の日本語版を発表した。なお、同調査は、SalesforceがMuleSoft事業の一環として、世界中のCIOおよびITリーダーを対象に実施したもの。調査結果は次のとおり。

AI戦略の成功によるROIと事業価値の向上は、データ統合と一元化次第

　AI戦略を成功させ、業務効率、生産性、従業員体験、顧客体験を改善するには、強力なデータ統合戦略が重要となる。

AIの指標

　ITリーダーは、LLM（大規模言語モデル）の平均使用数が、今後3年間で69％増加すると予想。また、80％の企業は「現時点で既に複数の予測AIモデルや生成AIモデルを使用している」と回答した。

AIイノベーションの課題はデータ統合

　AIによって効率性と生産性が高まるが、それはデータの統合次第といえる。連携しているアプリの割合は平均で28％と推定されており、95％以上のITリーダーはデータ統合に関する課題がAI導入を妨げていると考えている。

導入を妨げる障害は依然としてセキュリティと信頼性

　64％のITリーダーは、AIの倫理的な利用と導入について懸念している。

データサイロを解消してAIの可能性を十分に引き出す

　日本では、調査に参加した人の44％が「データサイロがDXへの取り組みを妨げている」と回答。適切なデータ統合によってすべての構造化および非構造化データを一元化し、あらゆる事業領域に信頼性の高い適切なAIを導入する必要性が高まっている。日本の企業の調査結果は次のとおり。

企業がデータとAIアプリケーションを連携させるのは困難

　68％のITリーダーは、現在使用しているインフラストラクチャが過度に相互依存的（密結合）なシステムを生み出していると考えている。また、所属する組織について、70％は「まだデータシステムを完全に連携させてAIテクノロジーを活用する準備が整っていない」と回答した。

データに基づくインサイトの活用が不十分

　44％の企業は、データに基づくインサイトを統合して顧客体験につなげることに苦労している。

デジタル顧客体験が未成熟

　すべてのチャネルで「完全に一貫した顧客体験を提供している」と回答した企業の割合は13％だった。

業務のオートメーションを推進する鍵はIT部門が握っている

　多くの場合、IT部門がオートメーション導入の責任を担っており、ビジネス部門がセルフサービスでオートメーション（自動化）を利活用することに慎重な様子がうかがえる。「最新の戦略によって、ITエンジニアではないビジネス部門のユーザーがアプリやデータソースを統合できるよう支援している」と回答した日本のITリーダーの割合は8％だった。

　また、IT部門内のスキルギャップも障害となっている。企業がオートメーションを最大限に活用してイノベーションと優れた効率性の両方を実現するには、戦略的なコラボレーションやアップスキリングによって、ギャップを埋める必要がある。なお、日本では次のような調査結果が得られている。