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ECzineニュース

RightTouchの新プロダクト、ウェブサイトと電話サポートをつないだカスタマーサービス提供へ

 プレイドのグループ会社であるRightTouchは、2023年11月6日、ジェネシスクラウドサービス(以下、Genesys)のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」と連携したサービスの提供を開始すると発表。これにより、RightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」で、ウェブサイトと電話サポートをシームレスにつないだカスタマーサービスの提供が可能になる。

連携サービスの概要
クリックすると拡大します

 本連携では、オペレーターが顧客の状況や特徴、ウェブ画面の状態をリアルタイムに把握できるようになる。そのため、用件把握の時間が短縮され、平均処理時間の効率化につながる。加えて、ウェブサイト上での分岐ウィジェットを通じて、顧客の困りごとの聴取も可能。音声IVRよりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチの減少が期待できるとのこと。

 RightConnect by KARTE、Genesys Cloud CXの役割と特徴は、それぞれ次のとおり。

RightConnect by KARTE

 ウェブサイト上の各顧客の問い合わせ前データ(行動/属性/困りごとなど)をリアルタイムに解析。それらのデータをコールセンターシステム(オペレーター)に連携する。

Genesys Cloud CX

 APIファーストのエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォーム。組み込み型の従業員体験ソリューションやAIなどの機能で、カスタマージャーニーに合わせたチャンネルの提案できる。

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