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ヤオコー、お客様相談室の顧客対応システムに「Discoveriez」採用 顧客情報集約・一元化を実現

 ジーネクストは、埼玉県を中心に食品スーパーマーケットを展開するヤオコーのお客様相談室の顧客対応システムに、ジーネクストのステークホルダーDXプラットフォーム「Discoveriez(ディスカバリーズ)」の導入が決定したことを発表した。

 今年で創業132年目を迎えるヤオコーは、埼玉県を中心とした1都6県において2022年8月末現在で計179店舗を運営。“食生活提案型スーパーマーケット”として、店舗内のキッチンスペースで毎日の献立の相談や提案を行う「クッキングサポート」や、店頭やウェブ上でのレシピ提案など、独自の提案力を強みとしながら、食料品ならびに、家庭用品などの住居関連商品の販売を行っている。

 ヤオコーの顧客対応の中核を担うお客様相談室では、電話やメール、手紙といったさまざまなチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせ対応のほか、関係各部門への共有を行っている。店舗数の拡大やコロナ禍を受けて、顧客からの問い合わせは年々増加とともに多様化している。

 同社ではこれまで、社内メールやドキュメントファイルにて、各部門に寄せられた問い合わせ内容の社内共有を行っており、なかでも継続的な対応が求められる事案については、別途専用のシステムを利用して対応を行ってきたが、その結果として顧客情報が各部門に散在し、顧客対応に当たって必要な情報の確認や状況の把握に時間を要する状況となっていた。

 そのため、問い合わせへの対応スピード向上や、問い合わせを受けた各部門の負担軽減を図るうえで、各部門に散在する顧客情報を一元化し、迅速な社内共有を実現することが急務となっていた。加えて、サービスの改善や商品力の強化を通じて、継続的に顧客満足度を高めるためにも、その原動力となる顧客情報の集約と一元化は重要な課題となっていた。

 ヤオコーでは、このような状況を踏まえ、顧客対応に特化したクラウドサービスである「Discoveriez」に着目。あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせ内容をひとつのシステム上で一元管理でき、関係するすべてのステークホルダーとの迅速な情報共有が可能な点、また、ヤオコーカードの会員情報を管理するシステムなど、社内の既存システムとの将来的な連携が可能であることを鑑みて、導入を決定したという。

 2023年4月の運用開始を予定しており、この導入により、各部署に散在する顧客情報の一元化が実現することで、顧客情報の集約から各部門へのフィードバックまでに要する時間の50%程度の削減を見込むなど、大幅な業務効率化が期待されているとのこと。それにより、問い合わせ内容の傾向分析にも時間を充てることが可能となるため、各部門に対する、より付加価値の高いフィードバックの実現も期待されている。

 また、将来的には、「Discoveriez」を通じて一元化が実現した顧客情報と、購買情報などのマーケティングデータを連携させることで、経営課題の解決や、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでいく予定となっている。

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