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ECzineニュース

トランスコスモス、LINE AiCall を標準装備したコンタクトセンターサービス提供

 トランスコスモスは、LINEが提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」と、コンタクトセンターに設置されているアバイアPBXをSIP連携(音声をデジタル化して送信)することにより、LINE AiCallで問い合わせが解決できなかった場合に、ユーザーが電話を切ることなくコンタクトセンターのオペレーターに接続できる機能を標準装備した。

 コールセンターへの入電削減施策として、FAQサイトの運用やAIチャットボット、ノンボイスサポートなどの導入が進んでいるが、音声による電話対応を望むユーザーも依然として多い状況である。そういったユーザーの要望に応えるために、同サービスでは、電話での問い合わせをLINE AiCallが音声でFAQ回答したり、チャットボットへの誘導を音声対話で行うことを可能に。

 また、AIが案内したFAQで問い合わせが解決しない場合、ユーザーはコンタクトセンターに電話をかけ直すことなく、そのままLINE AiCallにコンタクトセンターにつなぐよう音声で指示し、オペレーターと直接会話して問い合わせを解決することも可能。

 さらに、トランスコスモス独自開発のAPIプラットフォーム「DEC Connect(デックコネクト)」とも連携することで、ユーザーが普段使い慣れたLINEを使ってチャットサポートを選択することもできるようにする機能を、同サービスのパッケージとして実装した。

パッケージサービスの特徴

  • LINE AiCall を標準装備し提供可能にしたDXコンタクトセンター。
  • アバイアPBXとのSIP連携により、電話ユーザーに対して電話回線での自動応答のほか、AIによる自動受付が可能となり、音声AIで解決しない場合はコンタクトセンターのオペレーターにシームレスにつなげることが可能。
  • 「発話型 IVR」を利用することで、これまでのナンバープッシュ型 IVRで発生していた電話ユーザーのCX低下を軽減。
  • DEC Connectとの連携で、ユーザーが普段使っているLINEアプリを利用したノンボイスサポートへの誘導を実現し、同時に顧客企業の各種システムや、CRMツールと連携が可能。

 同サービスの特徴は、ユーザーが問い合わせチャネルにノンボイスを選択するのではなく、電話で問い合わせしてきた場合でも、ノンボイスチャネルへ誘導できることとのこと。時間外の電話問い合わせの自動応答、資料請求申し込みや登録情報の変更などをAI自動受付で対応できるため、電話による問い合わせをオペレーターに依存せず、24時間365日対応することが可能となる。

 また、DEC Connectを活用することで、さまざまな顧客企業のデータベースやシステム、各種ツール、サービスとのAPI連携が可能となるので、より顧客企業の要望に沿ったコンタクトセンターの構築や、サービス改善・拡大を行うことができる。

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