NICEは、CXoneプラットフォーム上の統合アプリケーションスイートを通じて提供される、新しいフレームワーク「カスタマーエクスペリエンスインタラクション」（CXi）を発表した。
CXiは、カスタマージャーニーの始まりがどのチャネルであっても、顧客へのインテリジェントな対応を可能にするもの。AIとデータに基づいて構築されたセルフサービス機能による問題解決や、エージェントが顧客のニーズに対して正確な解決策の提案を可能にする。
CXiは、クラウドネイティブCXプラットフォームであるCXoneをベースに、CCaaS、コンタクトセンター・ワークフォース最適化、分析機能、AI、およびデジタルセルフサービスという業界唯一のコンビネーションで提供される。これにより、カスタマージャーニーの全体において、スマートに連携されたセルフサービスとヒューマンアシストインタラクションの提供が可能になる。
CXiは、CXoneプラットフォームの一部として、いくつかのコア機能をシームレスに統合することで提供される。
- インターネットデジタルカスタマージャーニーの始まりから、顧客にスマートなサービスを提供。顧客に適切なコンテンツを提供し、探している情報が見つかるように導き、また必要に応じて企業側からのプロアクティブな対話も可能にするデジタルエントリーポイントソリューション。
- 各種デジタルチャネル、音声、セルフサービス、エージェント応対を一つにまとめ、シームレスで一貫性のあるスマートなサービス提供を形作る。カスタマージャーニー全体のルーティング、連携を行うフルジャーニー・オーケストレーションソリューション。
- 顧客が何を望んでいるか、ニーズがどのように表現されているかに関するデータに基づいて、スマートに自動化された会話を構築できるスマートセルフサービス機能。この機能には、顧客のニーズに合う適切なコンテンツと解決策を見つけて提供する機能が備わっている。
- 顧客満足と問題の迅速な解決につながるハイパーパーソナライズされた独自のインタラクションを提供できるように、エージェントのリアルタイム応対、豊富なナレッジ強化をサポート。
- カスタマージャーニーの理解、分析、改善を支援するNICEのWFO、分析機能、VOC（顧客の声）ソリューションといった主要なスイートに基づくコンプリートパフォーマンスソリューションで、顧客体験を継続的に改善。
NICE CXone CEOのPaul Jarmanは次のように述べている。
「私たちは技術革新とその活用という激動のサイクルを生きており、消費者の新しい期待に絶えず応えています。実際、顧客の期待は、過去15年間よりも今後5年間で大きく変化すると予想されています。従来のサービスアプローチでは、カスタマージャーニーの全体像と一連の顧客のニーズが見落とされます。デジタル上の全接点を理解し、それぞれに対し有意義な顧客体験を提供することは、意味ある破壊的イノベーションと市場での差別化のための素晴らしいエンジンであるだけでなく、真の顧客満足度とブランドロイヤルティにとっても重要です。今日、私たちは、全てのインタラクションをひとつのスマートなプラットフォームに統合する CXoneを牽引役として、新しいCXのスタンダードを推進しています」
