顧客はバックエンドの「努力」を評価するわけではない
顧客と強い関係を築くことがECにおける課題であるという話は、弊社本多が「進むオムニチャネル、「部分最適」なシステムで遅れるEC データをフル活用するには？」で述べました。今回は、データをフル活用するための運営体制についてお送りします。
大前提になりますが、バックエンド自体が顧客に評価されることはありません。なぜなら、顧客には見えないからです。しかしモールでは、店舗評価の30％以上は配送や顧客対応に関する内容であり、バックエンドが企業の評価を左右すると言えます。
ECという性質上、カートの仕様にバックエンドも依存しますが、そのカートにはバックエンドを効率化する機能がほとんどなく、担当者が機能不足を努力で補いながら運営しているというのが現状です。しかし、顧客は努力を求めているわけではなく、努力が評価の対象になることはありません。
では、何を求めているのでしょうか。バックエンドへのニーズはシンプルで、注文した商品を早く・正確に・指定した日時に届けて欲しいだけなのです。つまり顧客を満足させるためには、ハイスピードで正確な業務を行うバックエンドを持つことが必要だと言えます。
そして、顧客のニーズを超えるサービスを提供できた時、顧客はエンゲージされます。ニーズを超えるタイミングとは、小売においては「おもてなし」です。リアル店舗は顧客と対面して販売することができますが、ECはできません。
しかし、購入時に確実に顧客データが手に入るのはECの強みです。データを見て顧客のニーズを読み取ることがECにおけるおもてなしであり、顧客と強い関係を築くカギになります。
