こんにちは。リテール領域で仕事をしながらデジタルを活用し、現在はリアルとデジタルのつなぎ役のような役割を担っているヨツモトです。当連載では、飽和するECサイトの中で頭ひとつ抜け出せるような、ECに転用できるリテールセールスの経験と知識をお伝えしています。販売チャネルは変わっても、お客様と販売する商品は変わりません。お客様に商品を買っていただくという行為や目的は、リテールもECも同じです。
買いに来ているお客様を逃さない セールスの基本に立ち返ろう
前回の記事では、リテールの店頭接客で行われている「アプローチ」をECではなく、SNSを用いて行う方法についてお伝えしました。リテールと違い、デジタル上ではお客様の姿は見えません。「どのようにアプローチすれば良いのか？」という疑問に対し、「SNSのコメント欄を有効に活用し、お客様に姿を現してもらう」という答えを提示しました。
お客様からいただいたコメントに対するアプローチでDM接客にまで持ち込む。一見、手間がかかり効率が悪いように見えるかもしれませんが、とくに店舗ごとにSNSアカウントを作成し集客を行う企業であれば、売上につながる効果は抜群です。その理由は、次のふたつにあります。
1. 購入を前向きに考えているお客様へのコンバージョンがアップする
リテールに勤務する販売員の中で「よく売る販売員」と言われる人たちが、なぜほかの販売員よりも売上をつくることができるのか。この答えは、「買いに来ているお客様を優先的に接客している」からです。
これは別にズルいことをしているわけではありません。入店したお客様を観察し、入手した情報から判断して優先順位をつける洞察力に優れているからこそできることです。こうした洞察力はリテールだけではなく、ECにも活かすことができます。ECにおいても「コンバージョンをアップさせるためのセールス」は、基本中の基本です。
恐らく皆さんが運営するECへのトラフィックの中にも、コンバージョンにつなげることができずに離脱している「買いに来ているお客様」は数多くいると予想されます。Googleアナリティクスなどで分析を行えば、複数回訪れた上で購入したユーザーの可視化はできますが、「今日買いに来ていたお客様」が離脱したところまでは解析できませんよね。可視化が現状困難であれば、優先的に行うべきは「買いに来ているお客様」を確実に購入につなげることです。
前回の記事の中で、SNSへの投稿にコメントしてもらうことでデジタル上で見えないお客様を見えるようにし、アプローチというプロセスをつくった上でDM接客に持ち込むフローをお伝えしました。コメントは個人の特定につながるため、ハードルが上がるにもかかわらずわざわざ書き込んでくれるお客様は、「買いに来ているお客様」の状態に近いと考えられます。こうしたお客様にアプローチをかけ、DM接客に持ち込むことでリテールでのセールスプロセスを再現することが可能です。
事前準備→アプローチ→ヒアリング→提案→クロージング→アフターサービス
上記のうち「ヒアリング」のプロセスを、1対1でのDM接客でつくることができます。ヒアリングをしっかりと行うことができれば「提案」もスムーズに進み、クロージングとしてECへ送客する際にはお客様はすでに決済を行うだけの状態とすることが可能です。そうすれば、おのずとコンバージョンもアップしますよね。
