最初の一歩は注意深く 実店舗とECが協力し合い成長する方法
こんにちは。リテール領域で仕事をしながらデジタルを活用し、現在はリアルとデジタルのつなぎ役のような役割を担っているヨツモトです。当連載では、飽和するECサイトの中で頭ひとつ抜け出せるような、ECに転用できるリテールセールスの経験と知識をお伝えしています。
販売チャネルは変わっても、お客様と販売する商品は変わりません。お客様に商品を買っていただくという行為や目的は、リテールもECも同じです。
前回の記事では、リテール事業中心で成長を遂げてきた企業がECの取り組みでつまずきがちな注意点、「マーケティング」と「セールス」を混同して考えてしまうことについてお伝えしました。復習すると、商品を販売しお客様に購入してもらう一連のプロセス「集客→提案→クロージング→アフターサービス」の中で、リテールが得意とするセールスは「提案」「クロージング」。ECが得意とする部分は「集客」「アフターフォロー」です。リテール事業で成長してきた企業はセールスの文化が強く、EC担当者の「売れるためにすること＝マーケティング」という考えかたとすれ違いが生じてしまい、話が噛み合わない現場を僕自身何度も見てきました。
集客の大部分を、良い場所に出店することで補ってきたリテール企業からすると、言ってることはわかるけれどもなかなか容易にマインドチェンジできないのが現状です。それは、これまでマーケティングの概念をほぼ持っていなかったからです。
しかし一連の流れをきちんとプロセスに分解し、「提案とクロージングの部分はリテールで経験を積んできたことと同じですよ」と伝えれば、理解していただけます。理解を得られれば、今までの経験をECで活用する方法を考える方向に進むことができるはずです。そして、今までの経験だけでは補えない集客とアフターフォローのプロセスを自分たちで学習するのか、それとも専門の支援会社に任せるのかを選択しましょう。すると、前に進む準備が整います。最初にこうした一連の説明をないがしろにしてしまうと、必ず後々のつまずく原因となります。ここは注意深く進めていきましょう。
