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逸見氏登壇!Round Table「顧客満足を高めるためのオムニチャネル」開催

 ECzine編集部とSAPジャパンは、2018年1月23日(火)、企業のオムニチャネル推進者を招き「Round Table『顧客満足を高めるためのオムニチャネル~推進者がおさえるべき“内”と“外”~』」を開催した。

 第一部は、オムニチャネルコンサルタント・逸見光次郎さんが『顧客満足を高めるためのオムニチャネル~推進者がおさえるべき“内”と“外”~』をテーマに講演。

オムニチャネルコンサルタント 逸見光次郎さん

 そもそもオムニチャネルは、スマートフォンの登場で消費者の環境が変化していること、日本の小売業を取り巻く環境として、右肩上がりの成長産業ではなくなっていること、つまり、大量に作って大量に売る時代ではなく、消費者が自分にあったものを「選ぶ」時代となっていることが背景にあると解説。

 こうした状況下で、いちはやくオムニチャネル化に成功している良品計画やキタムラ、ビームスやメーカーのリンナイなどの事例を紹介。顧客にとって便利なチャネル(接点)が成長するのであり、社内では部署ごとの垣根をなくし、企業全体で評価することが重要だと述べた。

 そして、オムニチャネルを実現するための仕組みとして「単品管理」が欠かせないこと、ITシステムは業務フローから見直すべきとして、自身がキタムラで取り組んだシステム構築の過程について、具体的なフローとともに説明した。

アビームコンサルティング株式会社
デジタルトランスフォーメション デジタルマーケティング セクター ディレクター
本間充さん

 第二部は、アビームコンサルティングの本間充さんをモデレーターに、逸見さんの講演を受けてのディスカッションに。ラウンドテーブルには、小売や製造小売のほか、メーカーや不動産、サービス業のオムニチャネル推進者も出席。「まず、本当にECをやるべきか」から考察するべきだとして、根本的なところから議論を展開していった。

 たとえばメーカー企業であれば、既存の小売業との関係もあり、卸売上のほうが遥かに大きいことなどがある。顧客の声を直接聞き、商品開発につなげるなどの目的で成功しているメーカーECの例などが挙がった。

 オムニチャネルは、たとえ業種が同じであっても先進企業の取り組みをそのまま真似できるわけではなく、企業ごとに正解が異なる。抜擢されたオムニチャネル推進者が自ら考え、手探りで進んでいくしかないが、多くの場合は孤独である。

 自らも実行者として、オムニチャネル推進者の苦悩を知る逸見さんから、「必ずしも競合ではなく、むしろ、業種業態が異なる他社の話が参考になったりする。こういった場を活用してつながりを作り、ぜひ愚痴を言うようにしてください。それはとても大事なことです」とアドバイスが出たことで、多くの参加者の顔に光が差したように見えた。

 ラウンドテーブルは、毎回テーマを定め、シリーズで開催。今後も定期的に行っていく予定だ。

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