カゴ落ち対策の新サービスの引き合いが急増中
――2015年8月にリリースしたカゴ落ちメールを配信する新サービスが好調のようですね。
「商品をカートに入れたけど買わないユーザーや、商品を見ただけで具体的な行動を起こさないユーザー向けにリアルタイムでメールを送ることができるのが『NaviPlusリタゲメール』ですが、昨年のリリース以来着実に導入社数を増やしています。6月から良品計画様での利用がスタートしてプレスリリースも出していますが、多くの導入企業様からは“導入のしやすさ”“メール配信のタイムリー性”“コストパフォーマンス”をご評価いただき、導入決定のご判断をいただいています。
“一度離脱したユーザにメールで再アプローチできる”というサービスのコンセプトが顧客の課題感にミートして引き合いが増えているのですが、それとともに稼働後の成果がいずれの企業でも目覚ましいので、多くのEC事業者の課題を適切に解決できるサービスなのだと、サービスを作った我々としても感心しているほどです。とある企業では、全メール配信のわずか0.3％でしかないカゴ落ちメールが、メール経由売上の14％を占めるなど、劇的に高い成果が出ています」
背景にある「接客領域」の改善意識の高まり
――「ユーザ離脱に対する課題感」という話がありましたが、もう少し実態を教えてください。
「ここ数年、当社も“離脱対策”の重要性を講演等で啓蒙してきましたが、ようやくEC事業者もその重要性に気づき始めたという段階だと思います。集客に偏重していたプロモーションを“流入後のプロモーション”、つまり接客領域にシフトしていくという流れですが、2015年に流行り始めたクーポンツールやチャットツールはまさにその流れを反映したトレンドと言えるでしょう。
また、Amazonログイン&ペイメントの認知度が上がり、標準連携するECシステムが増えて、実装するECサイトがで始めたのも2015年でした。Amazonログイン&ペイメントはまさに、会員情報登録時に離脱してしまうユーザーを激減させる強力なソリューションとして今後もさらに普及するでしょう」
「接客領域」のエンジンをワンストップで提供するナビプラス
――ナビプラスが提供する「ウェブ接客」領域のツールの差別化ポイントを教えてください。
「もちろん、それぞれのツールの優れている点は競合他社と比べてあるのですが、それ以前の問題として、ウェブ接客領域のツール群をワンストップで提供できる点が最大の差別化ポイントになると考えています。
レコメンド、サイト内検索、レビュー収集、離脱フォローメール配信の各エンジンを『NaviPlusシリーズ』として提供していますが、ユーザの閲覧履歴、購入履歴、検索キーワード、ユーザレビュー、アイテム情報、顧客属性情報などをNaviPlusのプラットフォーム上で一括管理しています。言わば、「ウェブ接客」を最適化するためのプライベートDMPをNaviPlus上で管理しているわけです。これらデータを分散して持つべきか、一括して持つべきかもはや議論の余地はないと思います。オムニチャネル時代に必要な販売戦略において、常に議論の対象になるのは“一貫した接客をどう実現するか”であり、そのために各種データの一括管理は必須となるでしょう。
もうひとつ、ワンストップであることの強みは、オペレーションコストを削減できることです。
レコメンド、サイト内検索、レビュー収集、離脱フォローメール配信それぞれのツールを、それぞれのベンダーに依頼するとなると、余分な時間やコストがどうしてもかかってしまいます。オペレーションコストを削減したいのは、EC事業者だけではなくEC支援業者も同じで、そんな背景があって、現在大手SI各社やECシステムのパッケージベンダーからの複数ツールを導入したいという問い合わせが増えています」
複数エンジンを連携させた「ウェブ接客」の活用事例
――NaviPlusシリーズの具体的な活用事例を教えてください。
「最近は、NaviPlusシリーズの複数エンジンを同時に導入するケースが増えているのですが、レコメンドエンジンで取得しているアイテムの閲覧ランキングの情報をサイト内検索の結果に反映させて最適化したり、サイト検索のサジェスト機能で表示した検索結果候補をマウスオーバーすると商品のレコメンドが出るようにしたり、レビュー収集エンジンで取得した商品の評価点をサイト内検索に反映させて、検索結果の表示や絞り込み方法をリッチ化したりという事例が増えています。
また、売上貢献という観点だと、冒頭ご紹介したカゴ落ちメールと並び、サイト内検索エンジンの導入で売上がアップするケースが増えています。サイト内検索のユーザビリティ及び検索精度を改善するための複数の施策を実行した結果、流入するユーザー数は横ばいのままで売上が約30％上がった事例がありました。まさに、流入数が増えない状況で売上を上げる事ができた『ウェブ接客』施策のよいケーススタディだと思います」
ツール導入だけでは終わらない接客レベル向上のための継続的な改善
――最後に、NaviPlusシリーズの今後の展望について教えてください。
「個別にウェブ接客のエンジンを導入せずに、まとめてNaviPlusシリーズを導入しましょうというのが、当社のセールストークであると先ほど伝えましたが、それだけではまだまだ不十分だと考えています。当社が、700サイトを超えるECサイトのご支援をさせていただく中で培ってきたウェブ接客領域の改善ノウハウは他社では持ち得ないものだと自負しています。リアル店舗の接客と同じで、接客レベルの向上にゴールというものはないかもしれません。ただし、そのゴールを目指して改善を継続できるかどうかで最終的な成果は変わってくるでしょう。
これからは、エンジンを入れて終わりではなく、ちゃんと売上貢献にコミットするところまで、それぞれのエンジンを強化しつつ、成果を導く事ができるコンサルティングサポートに注力して行きたいと考えています」
