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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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EC初心者の教科書

イレギュラーの撲滅が多忙なEC担当者を救う オペレーションでつまずきやすいポイントをおさらいしよう

 EC事業・D2Cブランドを新たに立ち上げた、新しくEC担当者に任命された。本連載ではそんなEC初心者の方々に向け、Brandismの松元さんがつまずきやすいポイントやよくある悩み、失敗についてアドバイスを行います。第3回は、「日々のECオペレーションを楽にする方法」についてです。

1日のECオペレーション業務を整理してみよう

 EC事業を開始した後に問題となりやすいのが、日々のオペレーション業務です。実際にはかなり細かな作業が多数存在しますが、これらはブランドの立ち上げやECサイト構築時には想像がつかないケースがほとんどでしょう。担当者が具体的に何をしているか、ここから実際に考えてみませんか? あくまで一例ですが、主な作業を一覧にまとめてみました。

午前

  • 出社後、前日夜(退勤以降)に入ってきた注文を確認
  • お問い合わせフォームやメールアドレス宛に来た連絡へ返信
  • コールセンターの電話が鳴れば、受電対応
  • 会社や商品へのクレームが入った際には、電話やメールで個別対応

午後

  • 受注内容を踏まえ、倉庫へ発送指示を出す
  • 倉庫から問い合わせが来た際には、都度個別対応

 こうしたオペレーション業務を行っていると、1日があっという間にすぎていきます。前出した定型業務以外にも、後払いの支払用紙をなくした顧客から問い合わせがあれば伝票の再発行を行ったり、与信が通らず支払いができなかった顧客が購入可能な状態になっているかチェックし、場合によっては再オーソリ(再決済手続き)を行ったりと、やるべきことはさまざまです。

 複数のECサイトを運営する場合、ドメインごとに管理画面へログインして状況確認を行い、こうした作業をする必要があります。ひとつのブランド専任であっても煩雑な作業ですが、複数ブランドを管轄する担当者の負担はかなりのものと言えるでしょう。話を聞く中でも、大変さが伝わってきます。

EC事業責任者・経営者のKPIは「イレギュラーをどれだけ減らせるか」

 EC事業の責任者や経営者が追うべき重要な指標のひとつに、「日々のオペレーションをどれだけ楽にできるか」といったものがあります。よりストレートな表現をすると、「オペレーションコストをどれだけ安くできるか」ということです。

 顧客対応業務(CRM領域)は、LTVを最大化することで売上アップに貢献するのが望ましい道筋ですが、受発注関連業務などバックヤード寄りの領域はどれだけコストを削減できるか、そして浮いたコストをどれだけ広告や商品開発に投資できるかという視点が鍵となります。中には、受注から発送までをどれだけ自動化できているかをKPIとするEC事業者もあるほどです。

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この記事の著者

株式会社Brandism 取締役 松元貴志(マツモト タカシ)

早稲田大学大学院創造理工学研究科修了後、ユニリーバ・ジャパンに入社。ヘアケアブランドのマーケティングに従事。人材系ベンチャーを経て、人材関連会社を起業。創業した株式会社メルセンヌを人材会社へ売却。その後、代表を務める株式会社メジオにてD2Cビジネスを展開。2021年に木村とBrandismを共同創業...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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