国内電通グループの4社（電通デジタル、電通総研、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼ）は、2025年5月に発表した独自のAI戦略である「AI For Growth2.0」にもとづき、コンタクトセンターを起点としたAI活用で顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発した。
AIコンタクトセンターは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、顧客一人ひとりに最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にする。これにより、顧客満足度の向上およびLTVの最大化を実現するとのこと。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータは、マーケティング施策に活用できる。
4つのソリューション
- AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現。顧客の過去の問い合わせ内容や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示する
- 業務効率と生産性の最大化を図り、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成などにより、後処理時間の短縮を実現
- オペレーター体験（EX）の強化に向けて、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化を図る。これにより、新人教育の効率化とスキルアップ、またオペレーターの感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現する
- AIコンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトの理解を深め、より精度の高いパーソナライズ提案を顧客に行う
