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ZeQ、Zendesk上で通話音声文字起こし・在宅コンタクトセンター運営を実現する連携アプリ提供へ

 Zendeskの認定プレミアパートナーとして企業のカスタマーサービス支援を行うZeQ(ゼクー)は、クラウドフォン機能が搭載されたカスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」との連携アプリケーション「J-テキスト(β版)」を開発し、提供を開始した。在宅でのコンタクトセンター運営、社内連携の円滑化、対応漏れなどの発生リスク軽減を実現可能とする同アプリケーションは、利用中のZendesk環境にインストールするだけで、即日利用が可能となる。

 多くの企業が在宅勤務や出社人数制限などの必要に迫られたコロナ禍。カスタマーサポート部門やコンタクトセンターもその例外でなく、未だ続くそれらの規制によって、オペレーターへのフォロー不足、問題発覚までの長時間化や対応漏れの発生などが現場で課題視されている。こうした状況下で、ZeQへ寄せられるZendesk導入に関する相談のなかで数多くあげられた要望が、「通話音声の文字起こし」だったという。しかしこれには外部のクラウドフォンシステムの選択や個別開発が必要となり、コストや設計に要する時間などが導入のハードルとなっていた。

 そこでZeQは、Zendesk上で複雑な設定なしに日本語での通話内容のテキスト化が実現できるアプリケーションとして、「J-テキスト(β版)」を開発した。

J-テキスト(β版)機能概要

 利用中のZendesk環境に同アプリケーションをインストールのうえでZendeskのクラウドフォン機能で通話をすると、通話終了から数分後にAIによって通話内容がテキスト化され、自動でチケットの社内メモとして記録される。これにより、録音データを聞き直すことなく内容を把握することが可能となるため、エスカレーションや応対の品質管理にも適する。またテキスト化されることで通話履歴が検索可能になり、通話件数が多い場合でも容易に該当する履歴を見つけることが可能となる。

イメージ画像:テキスト化された通話記録がチケットの社内メモとして残る
イメージ画像:テキスト化された通話記録がチケットの社内メモとして残る

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