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BGMがコールセンタースタッフのストレス低減・パフォーマンス向上などに寄与する可能性/USENら調査

 USEN、トランスコスモス、大妻女子大学は、BGMがコールセンターで働くオペレーターに与える効果についての共同研究を実施した。

 同研究は、BGM の使い分けによって、コールセンターで働くオペレーターのストレスなどに違いが見られるかを調査したもの。対象者をフロアごとの3群に分けて、各フロアの執務室とリフレッシュルームおよび廊下とで異なるBGMを放送した。

調査概要

日程
  • 観察期間① 2021年1月18日(月)~2月 7日(日)
  • 観察期間② 2021年2月8日(月)~3月 7日(日)
  • 観察期間③ 2021年3月8日(月)~4月 4日(日)

対象者

トランスコスモスのコールセンターに勤務するオペレーター(観察期間①94名②88名③88名)

放送したBGM

  • A群:執務室⇒鎮静的BGM、リフレッシュルーム・廊下⇒覚醒的BGM
  • B群:執務室⇒覚醒的BGM、リフレッシュルーム・廊下⇒鎮静的BGM

調査内容

 プレ調査期間(観察期間①)を設けたあと、約2ヵ月間にわたり群ごとにBGM環境(BGMの種類)を変えて観察期間の切り替わるタイミングで、一時的気分尺度 (「生き生きしている」「だるい」など)、室内の印象(「自分の働いているフロアの印象」)、就業継続意思(「今後も現在の仕事をつづけていきたいかどうか」)、ワークエンゲージメント(「自分の仕事に誇りを感じる」「仕事の生産性が上がったように感じる」)といった項目をアンケートでたずねた。また勤務日数や、1時間当たりの平均処理件数(CPH)、オペレーターの感情といったデータを含めてBGMの効果を検証した。

結果

一時的気分尺度

A群において、観察期間全体を通して「緊張」の項目が有意に低下した。

一時間あたりの平均処理件数(CPH)

C群の女性において、 観察期間①よりも観察期間②、③の方があがった。

室内およびBGMの印象と、気分やパフォーマンスとの関連性
  • A群:BGMが好きな程度が高いほど、怒りや抑うつが低く、ワークエンゲージメントや就業継続意思が高い。また、室内の印象による影響が大きい 。
  • B群:室内の印象による影響が大きい。
  • C群:執務室のBGMについては 、前述の通りCPHと正の相関が認められた。また、執務室のBGMが好きな程度が高いほど、怒りや抑うつが低く、ワークエンゲージメントが高い。

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