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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

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ECzine Day 2022 Summer

2022年6月8日(水)10:00~16:50

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季刊ECzine

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ECzineニュース

プレイド、カスタマーサポートの新会社設立 「KARTE RightSupport」β版1月から提供

 プレイドは、企業におけるカスタマーサポート領域の事業を展開する新会社「株式会社RightTouch」を設立し、問い合わせをする前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport」(カルテ ライトサポート)のβ版を2022年1月より提供開始する。

 KARTE RightSupport の開発においては、PoC(概念実証)としてソニー損保やSBI証券のカスタマーサポート業務で実際に利用されている。

 日本企業では長年、電話対応を中心にカスタマーサポート及びコンタクトセンター(CS)で顧客に向けたサポート業務を構築してきたが、近年はFAQ(よくある質問)の構築やチャット対応などウェブでのサポート対応も必須となっている。顧客対応の手段が増える中、オペレーターなどの採用難は深刻な状態が続いており、多くのCS部門は慢性的な人手不足となっている。

  2022年1月よりβ版の提供を開始する「KARTE RightSupport」は、ウェブサイトなどオンライン上でサポートを必要とする顧客の課題やつまづきを特定するための行動データを可視化し、実際の問い合わせに至る前に課題解決につなげるツール。サイト上で課題がスピーディに解決するため顧客満足度が向上する他、CSへの架電削減も実現する。また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与する。

  プレイドと新会社のRightTouchでは「KARTE RightSupport」の開発、提供を通じてCS領域の顧客体験(CX)向上と、業務に従事するオペレーターなどの従業員体験(EX)向上、及び企業のCS部門における事業貢献の可視化を目指し、「データによって人の価値を最大化する」というプレイドのミッションを体現するような事業やプロダクトを展開していく予定。

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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