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コロナ禍で需要増 2020年度国内コールセンターサービス市場、4.6%増の1兆421億円/矢野経研

 矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。

1.市場概況

 2020年度の国内コールセンターサービス市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比4.6%増の1兆421億円であった。

  同年度は、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、公共/官公庁分野において大型のスポット案件が発生したことが市場拡大に大きく貢献した。また、民間企業の需要においても、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズが拡大した。

  2020年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比1.5%増の5,138億円であった。

  同年度は、新型コロナウイルス感染拡大により経済活動が制限された中においても、市場全体としては順調に伸長した。コンタクトセンターソリューションベンダーは、各社により多少バラツキはあったものの、順調に伸びた企業が多かった。

  市場拡大要因のひとつとして、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、非対面接客としてのコールセンターの重要性や存在意義が高まり、EC、小売業、通信販売、行政や医療機関などの各業界において、コンタクトセンターソリューションへの投資が増加したことが挙げられる。

2.注目トピック

コロナ禍でコールセンターは顧客との重要なタッチポイントと再認識

 コロナ禍においては、ユーザー企業は非対面、非接触へとコミュニケーション手段の変更を余儀なくされ、顧客との非接触コミュニケーションツールとして、コールセンターはその役割を担っている。

 顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の向上を目指すユーザー企業が増加している環境下、企業側も顧客との重要な接点(タッチポイント)としてコールセンターに期待する動きが拡大している。ここ数年言われてきたことであるが、コールセンターの役割がコスト削減(コストセンター)から顧客との重要なタッチポイント(プロフィットセンター)へと本格的に移行する過渡期にあると言えるだろう。

3.将来展望

 2021年度上期もコロナ禍を背景に公共/官公庁案件が発生しており、コールセンターサービス市場は好調な推移が続いている。ユーザー企業においては、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景に、引き続きコールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっている。

 コールセンターにおけるエンドユーザーとの接点はコール(電話)だけではなく、チャット/ソーシャルメディア、eメールなどの非コール業務が増加し、マルチチャネル化が進んできたこと、加えてコロナ禍でその流れが加速していることもアウトソースする動機になっている。

 一方で、コロナ禍でユーザー企業の業績悪化や先行き不透明感からの発注規模縮小、在宅オペレーションや非コール業務拡大による受注単価下落等のマイナス面も散見される。

 こうしたことを考慮すると、2021年度以降のコールセンターサービス市場は堅調に推移していく見通しである。

 コンタクトセンターソリューション市場では、2021年度以降もコロナ禍において、企業が非接触顧客窓口であるコンタクトセンターの重要性を強く認識しているため、コンタクトセンターに対する投資は引き続き堅調に実行されていくと予測する。

 コロナ禍で強いニーズのあるクラウド型コンタクトセンター比率の上昇は、単価低下を招くが、一方でこれまで利用の少なかった中小企業への普及が期待されることや、従来のコール業務だけではなく、非コール業務の拡大に加え、その前後の業務も含めた顧客体験(CX)を重要視したサポート体制強化を目的としたシステム整備も進んでいくと考える。

 このように、非対面における顧客との接点としてコンタクトセンターに求められる役割が大きくなる見込みで、コンタクトセンターソリューション市場は今後も堅調に推移していくものと予測する。

調査要綱

  1. 調査期間:2021年7月~10月
  2. 調査対象:コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者
  3. 調査方法:同社専門研究員による直接面談(オンライン含む)、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査併用

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ECzine編集部(イーシージンヘンシュウブ)

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