正しい答えを返すだけでは埋められないものがある AI対話システム「かたらい」の可能性
今回紹介する「かたらい」は、「雑談」をテーマにしたAI対話システムだ。ウェブサービスやリアルなロボットにAPIで接続することで、自動でユーザーと雑談を行うというもの。
かたらいは、NTTドコモの新規事業創出プログラム「39works」から始まった。「39works」は、パートナー企業と協創し、企画から開発、運用・保守までを一体で進めながら、高速PDCAにより改善を繰り返し、新ビジネスを創出し、育むプログラムである。かたらいプロジェクトにかかわるメンバーも、現状で4名と少数精鋭。かたらいプロジェクトを率いる大西可奈子さんは、大学時代から対話システムひと筋、その道10余年という人である。
「誰かとコミュニケーションをとる際に、雑談をしない人はいないと思います。誰かと話したい、コミュニケーションをとりたいという欲求は、人間の根底にあるのではないでしょうか。かたらいの最終目標として、雑談によって『人が抱える寂しさ（孤独感）を減らす』を掲げています」（大西さん）
かたらいプロジェクトメンバーの角森唯子さん（写真・左）と大西可奈子さん（写真・右）
“雑談”を実現するかたらいのAI対話技術は、膨大な対話データに支えられている。ドコモの39worksでは、複数のAIサービスがリリースされているが、それはグループの強みとする技術であるからとも言える。
かたらいは、ユーザーとの対話の履歴からユーザーの発話が何を意図しているか類推し、回答を返すことで雑談を実現する。具体的には、会話の焦点は「何」か、質問すべきか共感すべきかといった「対話のタイプ」のふたつを推定し、学習したモデルからどの返事を返すべきかを推定する。応答の種類をシナリオに換算すると、4,000万超という膨大な数になる。
「チャットボットサービスが世に出る前から、NTTグループは対話の研究に取り組んでいます。かたらいチームも密に連携し、NTTの技術を取り入れています。2012年3月に『しゃべってコンシェル』サービスをリリースし、対話のログが貯まっていました。解析すると、雑談がかなりの割合を占めていることがわかり、『雑談関連のサービスはニーズがあるのでは？』というアイディアが生まれ、かたらいの前身となる技術の研究が始まりました。チャットボットをはじめとする対話サービスはいくつもありますが、雑談にビジネスニーズがあると考えている企業はそれほど多くないと思います。また、雑談は技術的にも難しいものなので、かたらいは日本でもめずらしいサービスだと考えています」（大西さん）
かたらいの特徴は、チャットボットやスマートスピーカーと比較してみるとわかりやすい。これらは24時間365日、ユーザーからの問い合わせに（一次）対応し、シナリオに沿って迅速に回答を返すことで、ユーザーに利便性を提供する。一方で、シナリオ外のやりとりは「わかりません」となり、それ以上のコミュニケーションは発生しない。もちろん目的は達成しているのだが、それでは物足りないと感じるのが人間でもある。
「スマートスピーカーに関しては、見た目の影響も大きいと思います。スピーカーと雑談を続けようと考える人は、そう多くないでしょう。一方のかたらいは、ロボットやぬいぐるみなど、さまざまなものとAPIで接続できます。『人が抱える寂しさ（孤独感）を減らす』という最終目標にも、見た目は大いに関係すると考えています」（大西さん）
かたらい活用事例のひとつに、日本初の本格的キャラクター型コミュニケーションロボット「ATOM」（講談社）がある。「手にしたその日から、あなたに話しかけます。」のコピーどおり、対話を楽しむためのロボットである。
「先行して、ドコモのシナリオベースの自然対話エンジンをご利用いただいていました。そのエンジンで大量のシナリオが書かれているので、ほとんどの会話は成立します。しかし講談社様は『ATOMとたくさんの会話をしてほしい』という強いこだわりをお持ちで、かたらいをご紹介すると気に入っていただけました。自然対話エンジンのシナリオで返せない場合には、かたらいに任せるという、シナリオと雑談を組み合わせた利用をされています。大量のシナリオを準備したうえで、その先のコミュニケーションを求める場合、今のところかたらい以外の選択肢はないと言っていいと思います」（大西さん）
シナリオと雑談を組み合わせて使うことでユーザーの満足度が上がる
ECサイトで利用するとしたら、どのような可能性があるのか。たとえばドコモオンラインショップでは、自然対話エンジン「FAQチャットボット」とかたらいを併用し「オンショ子ロイド」として、チャットボットでの対応を行っている。
「自然対話エンジンのみで運用している頃、シナリオから外れた問いかけがあった場合に『わかりません』と回答することが多く起きていました。それを解消するために、かたらいを併用することになったんです。オンラインショップ関連の質問に関してはシナリオで、そこから外れた問いかけにはかたらいが対応しています」（角森さん）
実はチャットボットに対し、「おなかすいた」「ハンバーグ食べたい」といった人間同士で交わす雑談のような話題を振ってくるユーザーは少なくないのだという。ドコモオンラインショップも例外ではなかったが、かたらいを利用することで、「返す返事のシナリオがない」という状況は解消できていると言う。
「チャットボットの本来の役割は、オンラインショップに関する質問に対して適切な回答を返すこと。それ以外の問いかけへの回答は、『わかりません』でも問題はないわけです。しかし、シナリオ外のやりとりが増えてくると、その都度『わかりません』と返すのはいかがなものかと考える担当者の方も少なくないんです。
『ハンバーグ食べたい』に対し『ハンバーグっておいしいよね』と返ってきたら、『次も使おう』と思ってくれるのではないでしょうか。数字では表せない効果が何かしらあり、お客様の気持ちやブランディングにも寄与するのではと考えています。とにかく売るのが目的であれば、シナリオを作り込むほうが効果的だと思います。しかし、実店舗での接客をイメージすると、雑談で和んだり、会話を楽しんでもらってから商品を案内する店員さんも多いですよね。EC事業者の方には、売るためのシナリオをしっかり準備したうえで、お客様と仲良くなるためにかたらいを使う、併用スタイルがオススメです」（大西さん）
かたらいはAPIでリアルなロボットに接続可能、実店舗での活用も想定できる。「かたらいは、ユーザーのことを覚える機能も持っています。複数回来店されるお客様には、『あなたの趣味は◯◯でしたよね。それなら、こちらの商品はいかがですか？』という接客も可能です。かたらいは『あなたの趣味はなんですか？』と直接的な質問をするのでなく、対話の中で自然にその人のことを理解していくため、『言わされた』印象をお客様に与えずに済みます」（角森さん）
キャラと話せるプロモや最初からAI設定のキャラ作りも
かたらいを活用したPRの事例も続々と増えていると言う。『金田一37歳の事件簿』（さとうふみや/天樹征丸・講談社）の2巻発売の際に、LINEで金田一とやりとりができるプロモーションが実施され、注目を浴びたが、この裏にはかたらいが実装されていた。
かたらいは、ベーシックプランなら初期費用なし・月額費用6万円（税別）で、最低利用期間などを設定せずに利用できることもあり、短期間のキャンペーンに活用しやすい。
「かたらいを活用すると、金田一のように人気キャラクターが話せるようになります。この仕組みを、実店舗への送客に活用する企業様が増えています。今はまだ話題性がありますので、関心をお持ちの方はぜひ早めに取り組んでいただければと思います」（大西さん）
一方で、既存の作品に登場するキャラクターは、すでに世界観が固まっており、AIを活用すると、熱烈なファンのイメージにそぐわない発言をするリスクもある。そこでかたらいチームが推奨するのは、新しいキャラクターをゼロから一緒に作っていくことだ。
「たとえば新しいゲームのキャラクターのうちひとりを、かたらいを利用し、当初から『AIが話す』設定にすれば、そういうキャラクターとして認識してもらえます。プロモーションの際に世界観を壊すリスクもありません。そこまで想定して、ゼロから一緒に作ることに取り組んでいきたいと考えています」（大西さん）
かたらいでは、好きな食べ物のようなプロフィールや語尾を設定することによって、独自のキャラクターを生み出すことも可能だ。たとえば、通常の設定であれば「犬は小型犬がいいですね」と言うところを、ロボットのようなキャラクターを作る場合に独自の語尾を設定することで、「犬は小型犬がいいロボ」などの返しをするという具合だ。
雑談をテーマに4,000万シナリオ相当の応答データベースを持ち、ユーザーの意図を対話から自然に把握。そして新たなキャラクターも生み出せるかたらい。出会い次第で、今まだ誰も思いつかない活用方法が見つかるかもしれない。
