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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

「季刊ECzine」とは、年に4回、EC業界の重要ポイントだけをまとめてお届けする紙の雑誌です。ECの最新トレンドを取り上げた「特集記事」のほか、重要なトピックスに関する知識を上書き保存する「定点観測」、EC業界のニュースや記事を振り返るコーナーなど、自社のECビジネスを俯瞰していただく際のヒントになる内容が満載です。

季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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「持続的な購入」を目指すCRO

オムニチャネルを考える前に見直したい ECにできるリアル「印刷」と「物流」

「持続的な購入」を目指す、コンバージョン率最適化=CROについて解説していきます。第13回は、百貨店と比較しながら、ECでできるリアル、そのための物流についてです。

オムニチャネルを考える前に、改めてECを振り返る

 凋落が囁かれる百貨店業界ですが、「百貨店」の定義には「セルフサービス方式ではない」というのがあります。しかし、対面販売の百貨店が、セルフサービスのコンビニやECに破れたと見るのは早計です。イマドキ、自動販売機のECが「ローコストだから」云々を説く人はいません。個客を意識した接客こそが雌雄を決するでしょう。

 その上で、ECで買う理由からおさらいしてみましょう。

濃い理由

  • 近くにイイ店がない
  • 遠地の生産品が欲しい
空間の制約
  • 買い物に行く時間がない
  • 暇ができるのを待っていられない
時間の制約
  • 品物が重い
  • あの人へ代わりに届けてほしい
肉体の制約

淡い理由

  • 品揃えが多い
  • 知らない商品との出会いがある
選択の制約
  • 天気が悪い
  • 育児や介護などで買い物に行けない
条件の制約
  • 現金がない
  • 海外滞在で会話が通じない
手段の制約
  • 他人に知られたくない
  • 店員と顔を合わせたくない
日陰の制約

 他にも、ECで買う理由はあるでしょう。ただ、その多くも、何かの制約から解放される消費者心理ではないですか。そして、古典的対面販売よりも、その解放に価値があるから消費者はECで買い物をします。

 逆に、百貨店のブランドとサービスには、これらの制約をすべて撥ね退ける力があります。コーデには自信がないけど「イイモノを着ている」と見られたいオジサンとか、お歳暮に百貨店の包装紙で安心する人は今も少なくありません。

 一方、ECではシステムが接客を担います。本連載もCRO(転換率最適化)を通して、さまざまな「接客」施策を探ってきました。

 しかし、ECで買う理由の中でも「日陰の制約」などは趣が違います。なぜなら、対面を避けたいからです。よく「(生産者の)顔が見える」というキーワードを目にしますが、ここでは「顔を見られない」ことに価値があるのですから。百貨店の提供する体験価値の真逆です。いわゆる「日陰商品」を典型とする、ちょっと恥ずかしいお買い物です。それでさえも、接客はあります。

 むしろ、欲望を顕在化させるポテンシャルは高いのです。大握手会には躊躇なく行けるけど、実店舗で買うのに二の足を踏み、キャラアニで「ハロウィン・ナイト」を複数枚買う消費者の購買力の強さったら。

 人間に代わってシステムが担うから「顔を見られない」安心も提供できます。その上で、ネット越しでない、リアルにできるダイレクト・マーケティングがあります。日陰商品の接客だけを問うのではありません。出荷を伴う物販には漏れなく存在する接客です。接客とは、商品をお渡しするまでを言うのに、ITシステムだけではカバーできないリアルが残ります。物流です。

11/10大阪開催ECzine Day「EC売上の壁は『お客様の期待』を超えて突破する!」

楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー腕時計部門受賞のななぷれ登壇! 関西のみなさんにECのホットトピックスを無料でお届けするイベントです。詳細・お申し込みはこちら↓
11/10開催 EC売上の壁は「お客様の期待」を超えて突破する!ECzine Day in OSAKA

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この記事の著者

株式会社インフォプラス マーケティングソリューション部 シニアコンサルタント 佐藤英俊(サトウ ヒデトシ)

インフォプラスでは、カジュアル担当。衣料品産業専門ということではなく、人間が形式ばっていないという意味である。「ABテスタ」の生みの親でもあり、モノ作りや新規事業に経験が深い。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://eczine.jp/article/detail/2231 2015/10/20 08:00

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