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ECzine Academy(イーシージン・アカデミー)とは、自社ECのプロフェッショナルの育成を支援する講座の総称です。ECzine編集部が企画し、基本となる「2日でわかるEC構築・運営基礎講座」ほか、その時々のトレンドをいち早く学んでいただけるようテーマ別講座をご用意しています。

ECzine Day(イーシージン・デイ)とは、ECzineが主催するカンファレンス型のイベントです。変化の激しいEC業界、この日にリアルな場にお越しいただくことで、トレンドやトピックスを効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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ECzine Day 2022 August

2022年8月30日(火)10:00~16:10

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季刊ECzine

2022年春号(vol.20)
特集「Refine CX ~EC起点のデータで創る次世代コマース体験~」

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ECホットトピックス

1to1接客から部門横断チーム編成、ソーシャルとの連動まで 米国EC5社の事例から紐解く「これからの追客」

6月16日から18日までの3日間、ニューヨーク州マンハッタンのジャビッツセンターで「Salesforce Marketing Cloud Connections 2015」が開催されました。そのうち、ECに関連するトピックスについてお届けします。今回は、米国EC5社の事例を取り上げます。

5社の米国EC事例から紐解く「これからの追客」

Connection 2015 基調講演の様子

 Connection 2015に参加して感じたことは、これまで日本のEC業界で言われてきた「追客」という言葉と、米国でマーケティングオートメーションを使って実現しようとしている「カスタマージャーニー」や「カスタマーセントリック」という考えかたに誤解を生じるかもしれないということだ。

 「追客」は本来、企業と顧客の双方向の関係作りを意図しているものであるが、言葉尻だけを捉えると、どうしても「企業が一方的にお客さまを追いかける」というニュアンスが強くなってしまう。

 マーケティングオートメーションで実現しようとしている世界は、本来の「追客」の意味である「お客さまにブランドに感心を持ち続けてもらい、永続的な関係を構築する」ことが目的である。これを踏まえて、事例から得られた4つのポイントを整理してみた。

事例から得られた「追客」4つのポイント

  • 「集客」重視だったマーケターの業務が「追客」へ。
  • 「追客」シナリオが、構想段階から実現へ。そして、成果へ。
  • コールセンターとマーケティングオートメーションツールが連携した「全社的な追客」へ。
  • 今後、「追客」(CRMデータ)が「集客」(ソーシャル広告)を手助けするような逆流現象へ。

 以降、各社がどのような追客を行っているか紹介する。

1.インテリアコーディネートを自動化した家具EC ROIは2,800%

 Room & Boardはミネアポリスを拠点とし、こだわりのハンドメイド家具を製造、販売している。家具は買い替え期間が長いため、お客さまと常に接点が持てるオンラインストアの役割は大きい

 店頭で培ったお客さま1人ひとりに合わせた接客ノウハウをオンラインストアでも
再現できるよう
にSalesforce Marketing Cloudを導入した。「今や、スタッフ同然のオススメが
できている」とマーケティング責任者が笑顔で語っていたのが印象的だった。

1to1追客でオンラインストアの平均注文額が40%アップ

 1人ひとりに合わせた情報提供を行うことで、オンラインストアの平均注文額は40%、店舗は60%アップした。具体的には、実店舗とオンラインストアのデータをつなぎ、行動履歴をもとにパーソナライズしたメールを毎週月曜に配信。その量は毎月20万通にも上る。

 たとえば、購入したソファーの色や用途、形からお客さまの好みをSalesforce Marketing Cloudが自動で分析、部屋全体のインテリアに「足りないのでは?」と想定される商品をウェブサイトやメールで提案する。
 

シナリオの設定画面

 リビングに置く長ソファーを買った方には一人掛けのソファーを、ガーデンソファーを買った顧客には日よけ用のパラソルが紹介される。

利用シーンを予測し、お客さまごとの案内を配信

 お客さまの反応を見て、次にどんな内容を出すべきか自動で学習していくのだ。

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この記事の著者

ネットイヤーグループ株式会社 成末庸平(ナリスエ ヨウヘイ)

慶應義塾大学卒業後、人材ベンチャーを経て大手総合通販(EC専業)に入社。 マーケティング・バイヤー・広報を経験後、2011年よりネットイヤーグループ、現在に至る。 中国EC進出支援会社との協業やアクティブサポートツール、 マーケティングオートメーション事業等さまざまな製品の販促や立ち上げに携わる。 また、コンタクトセンター向けにカスタマーサービス研究会を立ち上げ、NPSや ソーシャルリスニング、チャット等、幅広いテーマを題材に...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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